KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN DIVISI SANTUNAN ATAU KLAIM PT. JASA RAHARJA CABANG BANDUNG

Abstract

Sari. Dalam industri jasa kepuasan pelanggan ditentukan oleh tingkat kualitas pelayanan yang mencakup lima aspek dimensi penilaian kualitas jasa, yaitu aspek Assurance, Tangibles, Responsiveness, Emphaty, dan Reliability. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengambarkan bagaimana tingkat pelayanan yang diharapkan, layanan sebenarnya, dan jenis kinerja layanan dan IKP yang diberikan oleh divisi santunan atau klaim PT. Jasa Raharja cabang Bandung kepada tertanggung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu metode penelitian deskriptif kuantitatif. Adapun hasil dari penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan yang diharapkan pada layanan divisi santunan PT. Jasa Raharja Cabang Bandung, yaitu tinggi, kepuasan pelanggan pada layanan yang sebenarnya atau realistic performance yang diberikan divisi santunan PT. Jasa Raharja Cabang Bandung yaitu sedang, dan jenis kinerja layanan pada divisi santunan atau klaim PT. Jasa Raharja cabang Bandung, yaitu Negative disconfirmation yang berarti kinerja layanan sesungguhnya (Realistic Performance) lebih buruk dari kinerja layanan yang diharapkan (Expected Performance), dan  hasil dari IKP atau (indeks kepuasan pelanggan) adalah, konsumen puas terhadap layanan divisi santunan.

Abstract. In a service industry customer satisfaction is determined by the level of service quality which includes five aspects of service quality assessment dimensions, which is aspects of Assurance, Tangibles, Responsiveness, Empathy, and Reliability.  The purpose this research is to describe how the level of service expected, actual service, and type of service performance and IKP given by policyholders to the division compensation or claim PT. Jasa Raharja Bandung branch. The method used in this research, is descriptive quantitative research methods. As for the results of this research are expected in customer satisfaction service compensation division of PT. Jasa Raharja Bandung branch, which is high, customer satisfaction at the actual service or realistic performance given compensation division of PT. Jasa Raharja Bandung Branch,  which is medium, and the type of service performance in the division of compensation or claim PT. Jasa Raharja Bandung branch, which is Negative disconfirmation which means the actual service performance (Realistic Performance) is worse than expected performance of services (Expected Performance), and the results of the IKP or (customer satisfaction index) consumers  satisfied with the services.