Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Followers

Abstract

Abstract. Now technological advances are growing rapidly. With the innovations launched by start-ups, it can be felt and enjoyed in order to facilitate everyday human needs. Through cell phones and applications / features therein can be done to help humans. One example of an application in the field of online transportation services is the Maxim application. Then, the steps taken by Maxim to compete in the market are using advertisements through various mass media and Instagram social media to attract followers so that they can use the Maxim application to facilitate the needs of followers. Follower satisfaction also greatly affects Maxim's survival as a start-up. One of the factors in maintaining the satisfaction of followers as customers is the quality of service. The purpose of this study was to determine the relationship between service quality and satisfaction of followers maxim. Bandung which consists of 5 kinds of indicators that will be discussed, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This research uses quantitative research methods with a correlational approach. Data collection techniques in the form of questionnaires, interviews as supporting data and literature with data analysis techniques using a Likert scale. Sampling in this study using a random sampling technique by distributing questionnaires to followers of Instagram @maxim.bandung, amounting to 93 respondents. Based on the results of this study, it shows that service quality includes (1) tangibles in the form of direct evidence, (2) reliability in the form of promised services and timeliness, (3) responsiveness in the form of fast service and clear information delivery, (4) assurance in the form of knowledge to politeness and (5) empathy in the form of sincere attention and understanding customer desires have a significant relationship with followers' satisfaction. This is because followers already feel the quality of service provided by Maxim when using his services so that it fosters satisfaction for followers.

Keywords: Quality of Service, Satisfaction of followers, Instagram, Maxim Bandung, Followers.

Abstrak. Kini kemajuan teknologi sangat berkembang pesat. Dengan  inovasi-inovasi yang diluncurkan oleh para start-up dapat dirasakan dan dinikmati agar memudahkan kebutuhan manusia sehari-hari. Melalui telepon genggam dan aplikasi/fitur didalamnya dapat dilakukan untuk membantu manusia. Salah satu contoh aplikasi pada bidang layanan transportasi online yakni aplikasi maxim. Kemudian, langkah yang dilakukan oleh maxim untuk bersaing dipasaran yakni menggunakan iklan melalui berbagai media massa dan media sosial instagram untuk menjaring followers sehingga mereka dapat menggunakan aplikasi maxim untuk memudahkan kebutuhan para followers. Kepuasan followers pun sangat mempengaruhi keberlangsungan Maxim sebagai start-up. Salah satu yang faktor menjaga kepuasan followers sebagai pelanggan yakni kualitas pelayanan. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan followers maxim.bandung yang terdiri dari 5 macam indikator yang akan dibahas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan korelasional. Teknik pengumpulan data berupa kuesioner, wawancara sebagai data pendukung dan kepustakaan dengan teknik analisis data menggunakan skala likert. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada followers instagram @maxim.bandung yang berjumlah sebanyak 93 responden. Berdasarkan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan meliputi (1) tangibles yang berupa bukti langsung, (2) reliability yang berupa pelayanan yang dijanjikan dan ketepatan waktu, (3) responsiveness yang berupa pelayanan yang cepat serta penyampaian informasi yang jelas, (4) assurance yang berupa pengetahuan hingga kesopanan dan (5) empathy yang berupa perhatian yang tulus serta memahami keinginan pelanggan memiliki hubungan yang cukup berarti dengan kepuasan followers. Hal ini karena followers sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Maxim saat menggunakan jasanya sehingga menumbuhkan kepuasan kepada followers.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan followers, Instagram, Maxim Bandung, Followers