Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Konsumen

Abstract

Abstract. Service quality is an aspect that needs to be considered by the company to support the sustainability of the company, this also will support any customer satisfaction in providing what they expect in the context of service. Coffee shops are a business idea that is pretty much spread throughout the city of Bandung. The emergence of various coffee shops that are needed by companies and company managers must provide planning to get the goal of providing good service to consumers.This study is limited to the Quality of Memento Coffee Services in Bandung, which in turn the success of the service will be linked to measurements measured by how much the level of Consumer Satisfaction at the coffee shop. The purpose of this study was to determine whether there is a relationship between service quality and levels of customer satisfaction at Memento Coffee by referring to the theory by Tjiptono (2014: 282) which states that the measurement of service quality (Services) is based on a multi-item scale designed to measure expectations and customer perception, namely: Physical evidence, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance. Researchers used quantitative methods and correlational approaches in this study. Data collection techniques in this research are field research that is sourced from primary and secondary data. And for the validity of the data, the researchers used a questionnaire measuring instrument with an ordinal scale and used the Spearman rank statistical test.

Keywords: Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance.

Abstrak. Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang perlu diperhatikan oleh suatu perusahaan guna mendukung keberlangsunan perusahaan tersebut, hal tersebut pula yang akan mendukung suatu keberhasilan kepuasan konsumen dalam memberikan apa yang mereka ekspetasikan dalam konteks pelayanan.  Kedai kopi merupakan suatu ide bisnis yang cukup banyak tersebar di seluruh wilayah kota Bandung pada khususnya beberapa tahun ini.  Kemunculan berbagai kedai kopi yang tersebut menjadikan suatu perusahan maupun Manager perusahaan harus mampu memberikan perencanaan guna menjadi acuan dalam memberikan suatu pelayanan yang baik kepada konsumen. 

Penelitian ini dibatasi pada Kualitas Pelayanan Memento Coffee di Bandung yang nantinya keberhasilan pelayanan tersebut akan dihubungkan dengan pengukuran yang diukur dari seberapa besar Tingkat Kepuasan Konsumen di kedai tersebut.  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adakah Hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingakat kepuasan konsumen di Memento Coffee dengan mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2014:282) yang dimana menyebutkan bahwa pengukuran kualitas pelayanan (Jasa) didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, yaitu : Bukti fisik, Empati, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan. Peneliti menggunakan metode kuantitatif dan dengan pendekatan korelasional dalam penelitian ini.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan cara riset lapangan (field research) yang bersumber pada data primer dan sekunder. Dan untuk validitas data peneliti menggunakan alat ukur kuesioner dengan skala ordinal dan menggunakan uji statistik rank spearman.

Kata kunci: Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance.