Strategi Pelyanan Jasa Samsung Service Center Bandung Electronic Center (BEC) Dalam Melayani Konsumen

Abstract

Gerai Service center merupakan salah satu contoh jenis usaha penyedia pelayanan jasa untuk memenuhi dan melayani keluhan atau kebutuhan konsumen yaitu berupa bantuan informasi, layanan perbaikan, layanan retail (eceran), upgrade service dan warranty service. Zaman sekarang handphone sudah menjadi kebutuhan primer bagi setiap manusia guna menunjang kegiatan komunikasinya sehari-hari. Hal ini membuat banyak sekali kasus-kasus kerusakan dari handphone yang dipakai. Seiring dengan tingginya tingkat kerusakan handphone ini, maka jasa perbaikan atau gerai service center pun semakin menjamur. Banyak sekali ditemui perusahaan penyedia jasa service center baik yang resmi atau pun tidak. Melalui studi kualitatif dengan pendekatan studi kasus, peneliti menggunakan model Robert K. Yin yang menganalisis mengenai lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance, empathy. Peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, fasilitas, dan pentingnya pelayanan karyawan kepada konsumen. Dengan memilih objek penelitiannya adalah strategi pelayanan jasa Samsung Service Center BEC. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan Samsung service center BEC sangat memuaskan. Mereka memiliki program layanan service face to face, on hour warranty service, ready stock sparepart & accessories yang membuatnya lebih unggul di banding gerai service center lain, karena hanya satu-satunya gerai yang mampu memberikan program tersebut. Kemudian fasilitas juga sangat membuat konsumen merasa nyaman berada disana. Ruangan luas berpendingin (AC), disediakan free minuman (kopi, teh, air mineral) bagi konsumen, TV cable disetiap sudut ruangan, dan wifi dengan koneksi yang cukup cepat. Sedangkan untuk pelayanan karyawan terhadap konsumen di Samsung service center diterapkan SOP yang tinggi, karyawan dituntut untuk menjaga profesionalisme dan efisiensi waktu dalam melayani konsumen.