Analisis Kualitias Layanan Internet Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) Pada PT. Aplikanusa Lintasarta Bandung

Abstract

Abstract Service becomes a matter that really needs to be considered for every business, especially in businesses in services, in this modern era everyone must need the internet, for companies in the internet business sector must always pay attention to the quality of the services they provide, because every customer always wants get good service from the company, because service is a very important thing to pay attention to so that the company gets loyal customers. Therefore it is necessary to measure the quality of service to find out whether or not the services provided by the company to customers. This study uses the Importance Performance Analysys (IPA) method to determine the gap between customer perceptions and expectations, from the data processing results obtained that there are 6 attributes of 29 attributes that are priority for service improvement, because it has the biggest gap results from the others, and also based on the results of the gap per dimension, it is known that the tangible dimensions are prioritized for immediate improvement.

Keywords : Service, Service Quality, Importance Performance Analysys (IPA), Gap.

Abstrak Pelayanan menjadi hal yang sangat perlu diperhatikan bagi siapa saja yang bergerak di bidang usaha, terutama pada usaha jasa, di jaman yang serba modern ini setiap orang pasti membutuhkan internet, oleh karena itu perusahaan dibidang internet harus selalu memperhatikan kualitas layanan yang mereka berikan, tentu saja setiap pelanggan menginkan dapat Service atau pelayanan yang baik dari perusahaan maupun pelaku usaha lainnya, karena pelayanan menjadi hal yang sangat perlu diperhatikan agar perusahaan atau siapa saja yang bergerak dibidang usaha untuk terus mendapatkan pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perlu adanya pengukuran kualitas layanan atau service quality  untuk mengetahui puas atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Maka dari itu penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan, dari hasil pengolahan data diperoleh bahwa ada 6 atribut dari 29 atribut yang menjadi prioritas perbaikan karena memiliki hasil gap yang paling besar dari yang lainya juga masuk dalam quadran 1 dan juga berdasarkan hasil gap per dimensi, diketahui bahwa dimensi tangible diprioritaskan untuk segera diperbaiki.

Kata Kunci : Pelayanan, Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA), gap