Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual di Favehotel Hyper Square Bandung

Abstract

Abstract— Indonesia is one of the country that has many of the most beautiful tourist attractions in the world, one of the cityis the  town of B. In Addition, the City of Bandung many people have  relatively high tourist visitors in the island of West Java because it  can give impact  a  high enough impact for the hospitality World  Visitors  that is located in the city of Bandung.  Judging from  the residential level of the ROOM (TPK) which has the lowest percentage of the Hotel is 3-star 43.81% in 2017 (the central statistical Body of Bandung). Therefore, researchers want to analyze and recommend the quality of service in one of the 3 star hotels in Bandung, namely at Favehotel Hyper Square  that runs in hospitality services for that in order to improve the progress and advice in the quality of services of the hotel then researchers do the collection of data by interview, observations, documentation, questionnaires and supported by the study of literature, by looking at the research field took a  Fuzzy method that is integrated with the theory of  Service Quality.

The results of the level of Conformity analysis drawn to the quadrant analysis in the service provided by the hotel thoroughly still can not give a sense of satisfaction on the stay, it can be illustrated in the results of service Attributes 6) hotel has a wide availability of parking lots that have a percentage of 89% while on an attribute that has a percentage almost close to the level of conformity or satisfaction of consumers in the attribute 8) facilities reach the location by 98%.

Meanwhile, for the results of the Fuzzy-servqual analysis which is then in the analysis on the value of GAP on the quality of service Favehotel Hyper Square Bandung Overall, still not satisfied because from the result still does not achieve what is wanted by the customer but there are services that reach the satisfaction of the has and should be retained, and do not need to be repaired as a 19 : Vehicles in parking) and 16) friendliness, courtesy and friendly attitude of employees to customers.

Keywords: Fuzzy Servqual perception, Expectations, IPA (Importance performance Analysis)

 

Abstrak— Indonesia adalah salah satu negara yang memiliki banyak tempat wisata terindah di dunia, salah satu kota yaitu Kota Bandung yang memiliki banyak tempat wisata yang indah dan menarik untuk dikunjungi. Selain itu kota bandung banyak memiliki pengunjung wisata yang relative tinggi di pulau jawa barat Oleh sebab itu dapat memberikan dampak yang cukup tinggi bagi dunia perhotelan yang terdapat di kota bandung.  Dilihat dari Tingkat Penghunian Kamar (TPK) yang memiliki presentasenya paling rendah yaitu Hotel berbintang 3 yaitu 43,81% pada tahun 2017 (badan Pusat Statistik kota bandung). Oleh hal tersebut peneliti ingin menganalisis dan merekomendasikan kualitas pelayanan pada salah satu hotel bintang 3 di kota bandung yaitu pada Favehotel Hyper Square yang berjalan di bidang jasa perhotelan untuk itu dalam rangka meningkatkan suatu kemajuan dan saran dalam kualitas pelayanan jasa hotel maka peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara wawancara, observasi, dokumentasi, kuesioner dan di dukung oleh studi literatur, dengan melihat dilapangan peneliti mengambil sebuah metode yaitu Fuzzy yang diintegrasikan dengan teori Service Quality.

Hasil dari tingkat Analisis tingkat Kesesuaian yang di gambarkan kepada Analisis Kuadran dalam pelayanan yang diberikan hotel secara menyeluruh masih belum bisa memberikan rasa kepuasan pada menginap , hal ini dapat digambarkan pada hasil pelayanan atribut 6) Hotel Memiliki Ketersediaan lahan parkir yang luas yang mrmiliki presentase 89% sedangkan pada atribut yang memiliki presentase hampir mendekati Tingkat kesesuaian atau rasa puas konsumen pada atribut 8) Kemudahan menjangkau lokasi sebesar 98%.

Sementara itu  untuk hasil analisis Fuzzy-Servqual yang kemudian di analisis pada nilai GAP atas Kualitas pelayanaan Favehotel Hyper Square Bandung secara keseluruhan penginap masih belum merasa puas karena dari hasilnya masih tidak mencapai apa yang diinginkan penginap  tetapi ada pelayanan yang mencapai kepuasaan kosumen dan harus di pertahankan, dan tidak perlu diperbaiki secara keseluruhan yaitu seperti pelayanan 19) Keamanan di lingkungan sekitar (misal: kendaraan yang di parkir)  dan 16) Keramahan, kesopanan dan sikap bersahabat karyawan terhadap pelanggan.

Kata Kunci : Fuzzy Servqual Persepsi, Harapan, IPA ( Importance performance Analysis).