Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa Umrah dengan Menggunakan Pendekatan Metode Fuzzy Servqual di PT. Noorabika Bandung

Abstract

Abstract. Indonesia is a country with the largest Muslim population in the world, therefore the people of Indonesia have a sense of desire to worship in the holy land of Mecca-Medina, this makes researchers want to give recommendations to PT. Noorabika, which is engaged in the field of Hajj and Umrah services, for that in order to improve services to companies, a study was conducted beginning with the observation and distribution of questionnaires from several indicators designed. These indicators are obtained through interviews and some existing literature in literature studies. The method used is the fuzzy method which is integrated with servqual. The results obtained from the level of satisfaction of PT Umrah Umrah. Noorabika Bandung as a whole is classified as satisfied. This can be seen from the results of the analysis of the level of suitability between employee performance with the expectations of pilgrims who give results 75.09%. Of the 26 indicators that have the highest score, namely fast and responsive employees in dealing with congregational complaints, while the indicators that have the lowest score are the patience of worship guides towards the Congregation. Based on the calculation of perception and expectation gap, obtained 5 criteria that need to be prioritized to improve the improvement of the quality of Umrah worship services, namely 1) The company tries to accommodate the aspirations of the congregation, 2) Patience of worship guides in dealing with the Congregation 3) Neatness of employee appearance 4) Conditions transportation (bus) from Bandung to Soekarno Hatta airport 5) Office Design.

Keywords: Fuzzy Servqual, Perception, Expectations, Customer Satisfaction.

Abstrak. Indonesia merupakan negara dengan penduduk muslim terbesar didunia, karena itu masyarakat Indonesia memiliki rasa keinginan untuk beribadah ke tanah suci Mekkah-Madinah, hal ini membuat peneliti ingin memberikan rekomendasi pada PT. Noorabika yang bergerak di bidang jasa pelayanan haji dan umrah, untuk itu dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa pada perusahaan, maka dilakukan penelitian yang diawali dengan observasi dan penyebaran kuesioner dari beberapa indikator yang dirancang. Indikator tersebut didapatkan melalui wawancara dan beberapa literatur yang ada pada studi pustaka. Metode yang digunakan adalah metode fuzzy yang diintegrasikan dengan servqual. Hasil yang didapatkan dari Tingkat kepuasan Jemaah umrah PT. Noorabika Bandung secara keseluruhan masuk dalam klasifikasi puas. Hal ini terlihat dari hasil analisis tingkat kesesuaian antara kinerja karyawan dengan harapan jemaah yang memberikan hasil 75.09%. Dari 26 indikator yang memiliki skor tertinggi yaitu cepat dan tanggap karyawan dalam menghadapi keluhan Jemaah, sedangkan indikator yang memiliki skor terendah yaitu kesabaran pembimbing ibadah terhadap Jemaah. Berdasarkan hasil perhitungan Gap persepsi dan harapan, diperoleh 5 kriteria yang perlu di prioritaskan untuk meningkatkan perbaikan kualitas layanan ibadah umrah, yaitu 1) Pihak perusahaan berusaha menampung aspirasi dari jemaaah, 2) Kesabaran pembimbing ibadah dalam menghadapi Jemaah 3) Kerapihan penampilan karyawan 4) Kondisi transportasi (bus) dari Bandung ke bandara Soekarno Hatta 5) Desain Kantor.

Kata kunci: Fuzzy Servqual, Persepsi, Harapan, Kepuasan Pelanggan.