Analisis Kualitas Layanan Akademik Universitas Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano Untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa di UNISBA

Abstract

Abstract. The purpose of this study was to find out the university's academic services in Bandung Islamic University education services as well as measuring service at Bandung Islamic University by using service quality analysis and kano diagram. This type of research used in this study is descriptive quantitative and for research methods using descriptive case studies, namely focusing intensively on one particular object, by learning as a case. The population in this study were Bandung Islamic University students as consumers of Bandung Islamic University education services and had a sample of 388 people. Data collection techniques data collection used in this study were interviews with employees of Bandung Islamic University BPM, surveys and observations. The results of this study reveal that the services provided by Bandung Islamic University fall into the fairly good category, but in research using service quality analysis services provided by the Islamic University of Bandung have deficiencies in terms of academic services providing inappropriate services, academic services lacking in addressing responses given customers appropriately, academic services are less willing to provide services, academic services lack services with courtesy and courtesy and academic services lack the completeness used to carry out services. While the CS-Coefficient calculation shows the highest better value of 0.67 for the 4th service attribute, that is, academic services are always willing to provide services and worse scores of -0.69.

Keywords: Academic Services, Services, Service Quality and Kano Diagrams

Abstrak, Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan akademik universitas pada jasa pendidikan Universitas Islam Bandung serta mengukur pelayanan jasa di Universitas Islam Bandung dengan menggunakan metode service quality analysis dan kano diagram. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan untuk metode penelitian menggunakan deskriptif studi kasus yaitu memusatkan diri secara intensive terhadap satu objek tertentu, dengan cara mempelajari sebagai suatu kasus. Populasi pada penelitian ini merupakan mahasiswa Universitas Islam Bandung selaku konsumen dari jasa pendidikan Universitas Islam Bandung dan memiliki sampel sebanyak 388 orang. Teknik pengumpulan data pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara dengan karyawan BPM Universitas Islam Bandung, survey dan observasi. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Universitas Islam Bandung termasuk kedalam kategori cukup baik, namun pada penelitian menggunakan service quality analysis pelayanan yang diberikan Universitas Islam Bandung memiliki kekurangan dalam hal Layanan akademik memberikan layanan kurang tepat, Layanan akademik kurang dalam mengatasi tanggapan yang diberikan pelanggan secara tepat, Layanan akademik kurang bersedia memberikan layanan, layanan akademik kurang memberikan layanan dengan sopan dan santun dan layanan akademik kurang mempunyai pelengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan. Sementara hasil perhitungan CS-Coefficient menunjukan nilai better yang paling tinggi sebesar 0,67 pada atribut layanan ke 4 yaitu Layanan akademik selalu bersedia memberikan layanan dan nilai worse sebesar -0,69.

Kata Kunci : Layanan Akademik, Layanan Jasa, Service Quality dan Kano Diagram