Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dengan Model Service Quality dan Cartesius Diagram pada Indihome PT. Telkom Cabang Rajawali Bandung

Abstract

Abstract. The purpose of this research is to analyze and suggest Service Quality improvement at IndiHome PT. TELKOM branch of Rajawali Bandung. This study uses the variable Service Quality dimension consisting of convenient, reliable, responsive, time, guarantee, polite, real, consistent, expectation as service quality dimension. It used 100 customers from IndiHome users as sample for research. The results of the collected data are then tested based on validation and reliability using SPSS 23.0 software. Result of data processing shows the validity of each question variable in the questionnaire. Then the data is analyzed using Service Quality method to see the Gap between hope and reality. It is then processed by the Cartesius diagram to see what performance needs to be improved. The results show that the highest attributes exist in the time dimension and the lowest attribute is on the dimension of expectation.

Keywords: ServQuel, Service Quality, Cartsius Diagram.

 

Abstrak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan menyarankan kualitas layanan perbaikan di IndiHome PT. TELKOM cabang Rajawali Bandung. Penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality variabel yang terdiri dari nyaman, keandalan, responsif, waktu, jaminan, sopan, nyata, konsisten, ekspektasi sebagai dimensi kualitas layanan. Itu digunakan 100 pelanggan dari pengguna IndiHome sebagai sampel untuk penelitian. Hasil dari data yang terkumpul kemudian diuji berdasarkan validasi dan reliabilitasnya dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 23.0. Hasil dari pengolahan data menunjukkan validitas setiap variabel pertanyaan dalam kuesioner. Kemudian data dianalisis menggunakan metode Service Quality untuk melihat Gap antara harapan dan kenyataan. Selanjutnya diproses oleh diagram Kartesius untuk melihat apa kinerja yang perlu ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut tertinggi ada pada dimensi waktu dan atribut terendah ada pada dimensi ekspektasi.

Kata kunci: Pelayanan Jasa, Service Quality, Diagram Cartesius.