Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Menggunakan Metode Servqual di CV. KMD

Abstract

Abstract. CV.KMD is a company that provides goods delivery services, business fields that use CV.KMD's services include the health, garment, food and manufacturing sectors. The increasingly fierce competition in logistics freight forwarding services forces CV.KMD to always provide the best service facilities to meet consumer satisfaction and expectations because the company has experienced a decrease in demand for delivery of goods. The purpose of this study is to determine customer satisfaction and expectations and identify the factors causing the occurrence decline. This study uses the Servqual Method (Service Quality) with the help of proposed improvements using 5W+1H. The results showed that the satisfaction level for the tangiable dimension, reliability was 0.93, the responsivenees dimension was 0.91 and the assurance dimension was 0.98 which shows the value of Q<1 which means that customer satisfaction is still not fulfilled while the empathy dimension shows a score of 1.03 which indicates Q> 1 which means that the customer is satisfied with the services provided. it can be seen that there are 21 variables that can cause a decrease in demand for CV.KMD, with 11 variables being the main priority for proposals using the 5W + 1H tool.

Keywords: Service Quality, Metode Servqual, 5W+1H

Abstrak. CV.KMD merupakan perusahaan penyedia jasa pengiriman barang, bidang usaha yang menggunakan jasa CV.KMD diantaranya bidang kesehatan, garmen, pangan dan manufaktur. Semakin ketatnya persaingan dalam pelayanan jasa pengiriman barang logistik memaksa CV.KMD untuk selalu memberikan fasilitas pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kepuasan dan harapan konsumen dikarenakan perusahaan mengalami penurunan permintaan pengiriman barang, Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan serta mengindetifikasi faktor penyebab terjadinya penurunan. Penelitian ini menggunakan Metode Servqual (Service Quality) dengan bantuan usulan perbaikan menggunakan 5W+1H. Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan untuk dimensi tangiable ,reliability sebesar 0,93, dimensi responsivenees sebesar 0,91 dan pada dimensi assurance sebesar 0,98 yang menunjukan nilai  Q<1 yang ber arti kepuasaan pelanggan masih belum terpenuhi sedangkan pada dimensi emphaty menunjukan skor sebesar 1,03  yang  menujukan Q>1 yang berarti pelanggan telah merasa puas akan pelayanan yang diberikan.  dapat diketahui bahwa terdapat 21 variabel yang bisa menjadi penyebab terjadinya penurunan permintaan pada CV.KMD, dengan 11 variabel yang menjadi prioritas utama untuk diberikan usulan dengan menggunakan alat bantu 5W+1H.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Servqual, 5W+1H