Manajemen Krisis dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Abstract

Abstract. power outage is one of policy that PT.PLN (national electricity company) have been implemented all over Indonesia, included west java and banten in bandung area. PT.PLN have been chosen this policy due to lack of power in some region, to reduce over capacity of electricity supplies, also to maintain and anticipate the damage that will cause in the future. Based on this phenomenon, the problems in this study are formulated as follows: (1) How the steps of crisis management carried out by PT. PLN (Persero) Distribution of West Java and Banten in handling customer complaints in the power outage policy, (2) What obstacles alone experienced by PT. PLN (Persero) Distribution West Java and Banten in conducting crisis management of customer complaints, (3) Why choose a rotating power outage policy to deal with the electricity crisis.  the objective of this research is to analyze the crisis management that PT.PLN has in the system to handle the customer due to complain, to find detention that PT.PLN has been faced, and to understand how effective the policy to be implemented. the research was using qualitative method in approach case study to understand the crisis management that PT.PLN have been doing to handle the complain. to get the data and information of this research, researcher was interviewing the public relation of PT.PLN district west java and banten. as the key informant of this research is the district manager of PT.PLN ULP cijawura, directly observed by the researcher, documented and literature review. 

Keywords:  Crisis management steps, Crisis management barriers, Policy reasons.

Abstrak. Pemadaman listrik merupakan salah satu kebijakan yang dilakukan oleh PLN diseluruh Indonesia termasuk PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Kebijakan ini disebabkan karena beberapa faktor diantaranya, yaitu untuk menutupi daerah yang kekurangan listrik, mengurangi beban listrik yang terlalu berat dan bentuk pemelihaaan guna mengantisipasi kerusakan yang lebih besar. Berdasarkan fenomena tersebut, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: (1) Bagaimana langkah – langkah manajemen krisis yang dilakukan oleh PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten dalam menangani keluhan pelanggan dalam kebijakan pemadaman listrik, (2) Hambatan apa saja yang dialami PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten dalam melakukan manajemen krisis terhadap keluhan pelanggan, (3) Mengapa memilih kebijakan pemadaman listrik bergilir untuk menangani krisis listrik tersebut.  Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis manajemen krisis yang dilakukan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung dalam menangani keluhan pelanggan, mengetahui hambatan yang dialami PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung dan mengetahui tujuan kebijakan pemadaman listrik tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang bertujuan untuk mengetahui manajemen krisis dalam menangani keluhan pelanggan yang dilakukan PT.PLN (Persero). Data penunjang penelitian ini diperoleh melalui wawancara dengan informan utama penelitian ini yaitu Humas PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten dan key informan penelitian ini yaitu Manajer Rayon PT.PLN (Persero) ULP Cijawura, observasi langsung dari peneliti, dokumentasi dan studi pustaka.

Kata Kunci : Langkah manajemen krisis, Hambatan manajemen krisis, Alasan kebijakan.