Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Abstract. PDAM Tirtawening Bandung is a regional company engaged in public services that providing and managing water. This research is focused on public services complaint. As a public services, the company often get various complaints about the water services problems from customers everday. PDAM Tirtawening service quality is expected to satisfy the customers with good handling and services from the aspect of tangibles, emphaty, responsiveness, reliabilty, and assurance. By using correlational methodology, the reseacher know the relation between services quality with customer satisfication, with decriptive data analysis technique, Rank Spearman’s data analysis technique, and SPSS version 23 as a tool. The research using PDAM Tirtawening customer from East Bandung that has done the services quailty since June - December in 2017 as a population with total 1.475 customers. As the sample, it took 100 customers to make the research more easier. The result obtained that there is a strong correlation between services quality with customers satisfication with a correlation coefficient of 0.0743 and significant value is 0,000.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

 

Abstrak. PDAM Tirtawening Kota Bandung merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dalam bidang pelayanan umum dalam melayani dan mengelola air. Penelitian ini memfokuskan pada bagian jasa pelayanan pengaduan. Sebagai pelayanan umum, setiap hari nya perusahaan sering mendapatkan pengaduan yang bermacam-macam mengenai permasalahan pelayanan air dari pelanggan. Kualitas pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung diharapkan dapat memuaskan pelanggan dengan penaganan dan pelayanannya yang baik dari aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan. Dengan menggunakan metodologi korelasional, peneliti dapat mengetahui hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan, dengan teknik analisis data deskriptif, teknik analisis data menggunakan Rank Spearman, dan alat bantu menggunakan SPSS versi 23. Peneltian dilakukan kepada pelanggan  PDAM Tirtawening Bandung bagian Timur yang pernah melakukan pelayanan pengaduan di tahun 2017 pada bulan Juni – Desember dengan jumlah populasi 1.475 pelanggan, sampel yang di ambil untuk memudahkan penelitian adalah berjumlah 100 pelanggan. Hasil yang di dapat dari penelitian adalah terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan terbilang kuat dengan koefisien korelasi sebesar 0,743 dan nilai signifikansi 0,000.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan