Hubungan antara Customer Experience dengan Brand Loyalty Produk Eiger Adventure

Abstract

Abstract. Every company that will sell their products need to prioritize communication with their customers. Customers will know and know a product if they have experience on the product. This form of marketing is of course also referred as customer experience. Based on the research that has been done about this customer experience, it turns out that it has a high percentage of 22% related to customer experience in which its position is a fertile field for business people. Customer experience is certainly applied by all companies especially outdoor equipment manufacturer called Eiger Adventure. Consumers or customers of Eiger Adventure products are of course already spread throughout Indonesia. Eiger Adventure products offer natural and adventure concepts in every product they launch. Experience has always been a part of the communication process, because the similarities in the field of source experience and goals are actually communicated. Especially when it comes to using a product from a brand. Marketing of these products is certainly considered important and considered as a factor from the beginning of awareness to loyalty to the brand. The theory used in this research is customer experience theory from Bernd H. Shmitt. The purpose of this research is to determine the relationship between customer experience which consists of sense, feel, think, act and relate with brand loyalty of students at the Islamic University of Bandung batch 2017. The method used in this research is correlational with the aim of researching how far relationships on one factor are related to variation in other factors. So the results obtained later, to prove whether there is a relationship between customer experience with brand loyalty for this Eiger Adventure product.The population of this research is a student of Bandung Islamic University Force 2017. Data analysis techniques using the coefficient of Somers' d. Based on the results of research, found that there is a relationship between customer experience with brand loyalty with a correlation of 0.253. But for sub variable feel and relate there is no relation with brand loyalty of Eiger Adventure product. Among the five sub variables, the highest correlation value is a sub variable think with a correlation value of 0.473.

Keywords: Customer Experience, Eiger Adventure, Brand Loyalty

 

Abstrak. Setiap perusahaan yang akan menjual produknya tentu perlu mengutamakan komunikasi dengan pelanggannya.  Pelanggan akan mengenal dan mengetahui sebuah produk apabila mereka memiliki pengalaman terhadap produk tersebut. Bentuk pemasaran ini tentunya disebut juga sebagai customer experience (pengalaman pelanggan). Berdasarkan riset yang sudah dilakukan tentang customer experience ini, ternyata memiliki persentase tinggi sebanyak 22% terkait customer experience yang dimana kedudukannya menjadi ladang subur bagi pebisnis. Customer experience tentunya diterapkan oleh semua perusahaan khususnya produk perlengkapan outdoor bernama Eiger Adventure.   Konsumen atau pelanggan dari produk Eiger Adventure ini tentunya sudah tersebar di seluruh Indonesia. Mengingat bahwa produk Eiger Adventure menawarkan konsep alam dan petualangan di setiap produk yang mereka keluarkan. Pengalaman ternyata selalu menjadi bagian dari proses komunikasi, karena kesamaan dalam bidang pengalaman sumber dan sasaranlah yang sebenarnya dikomunikasikan. Apalagi jika menyangkut penggunaan produk dari sebuah brand. Pemasaran produk tersebut tentunya dianggap penting dan diperhatikan sebagai faktor dari awal mula awareness hingga pada loyalty terhadap merek tersebut. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori customer experience dari Bernd. H. Shmitt. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate dengan brand loyalty (loyalitas merek) dari kalangan mahasiswa di Universitas Islam Bandung angkatan 2017. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu korelasional dengan tujuan meneliti apakah terdapat hubungan pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada faktor lain. Sehingga hasil yang didapat nanti, membuktikan apakah ada hubungan antara customer experience dengan brand loyalty untuk produk Eiger Adventure ini. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam Bandung Angkatan 2017. Teknik analisis data menggunakan koefisien korelsi Somers’ d. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa terdapat hubungan antara customer experience dengan brand loyalty dengan korelasi sebesar 0,253. Namun untuk sub variabel feel dan relate tidak terdapat hubungan dengan brand loyalty produk Eiger Adventure. Diantara kelima sub variabel tersebut, yang paling tinggi nilai korelasinya ialah sub variabel think dengan nilai korelasi sebesar 0,473.

Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Eiger Adventure, Loyalitas Merek