Evaluasi Pengelolaan Pelayanan Transportasi Publik dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Tows Matrix untuk Meningkatkan Kinerja Operasional (Studi Kasus pada Dinas Perhubungan Trans Metro Bandung 2015-2016)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui evaluasi pengelolaan pelayanan transportasi publik dengan menggunakan metode Service Quality dan TOWS Matrix untuk meningkatkan kinerja operasional Trans Metro Bandung yang dikelola oleh Dinas Perhubungan kota Bandung. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dengan menggunakan metode penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakanan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Kuesioner disebarkan kepada 134 responden konsumen TMB. Wawancara dan observasi dilakukan pada manajemen yang relevan dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen TMB dengan sampel sejumlah 134 responden. Alat analisis yang digunakan adalah Service Quality dan TOWS Matrix. Pengukuran evaluasi kinerja terdiri dari empat dimensi: Reliabillity (Kehandalan), Comfort (Kenyamanan), Personnel (Pribadi), Tangible (Bukti Fisik). Hasil penelitian menunjukan bahwa, kurangnya sistem pengelolaan dan pelayanan TMB kepada penumpang, faktor-faktor lain yaitu fasilitas-fasiltas yang tidak terawat, tidak berjalannya sistem e-ticket, TMB belum menjangkau daerah-daerah strategis dikota Bandung. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen.