Pengaruh E-Service Quality dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Virgya Luthbi Ramadanty, Ratih Tresnati, Dedy Ansari Harahap

Abstract


Abstract. This research is purposed to determine E-Service Quality application and Product Quality on E-commerce Shopee Customer, to determine customer satisfaction of E-commerce Shopee customer, also to determine the influence of e service quality and product quality on customer satisfaction of e-commerce Shopee customer. Survey method is used in this Research, it is vericative descriptive by quantitative approach. Sampling method in this research is nonprobability. Incidental sampling technique is used in this research. The sample of this research is one hundred (100) respondents. Population of this research is Shopee e-commerce customer in Bandung. Questionnaire is a technique for collecting a data. Also the method of data analyzing is multiple linear regression analysis, it purposes to have a relationship between E-Service Quality independent variable (X1) and Product Quality (X2) by Customer Satisfaction’s dependent variable (Y). The result of this research shows that E-Service Quality variable and Product Quality influenced significantly on Customer Satisfaction. In addition, E- Service variable and Product Quality simultaneously influenced on variable of Shopee Customer’s Satisfaction in Bandung.

Keywords: E-Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction.

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan E-Service Quality dan Kualitas Produk pada pelanggan E-commerce Shopee, untuk mengetahui Kepuasan Konsumen pada pelanggan E-commerce Shopee, dan untuk mengetahui besar pengaruh E-Service Quality dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada pelanggan E-commerce Shopee. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Jenis penelitian ini adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode sampling dalam penelitian ini non probability, teknik pengambilan sample yang digunakan adalah sampling incidental. Sampel yang diambil adalah 100 orang responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan E-commerce Shopee di Kota Bandung. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen E-Service Quality (X1) dan Kualitas Produk (X2) dengan variabel dependent Kepuasan Konsumen (Y). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel E-Service Quality dan Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Serta secara simultan variabel E-Service dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen pada pelanggan E-commerce Shopee di Kota Bandung.

Kata Kunci: E-Service Quality, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen.


Keywords


E-Service Quality, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Amanah, D., & Harahap, K. B. (2018, Mei). Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata Pemandian. JURNAL PLANS, 13(1), 394-402. doi:https://doi.org/10.24114/plans.v13i1.9816

Barat, B. P. (2020). Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota (Jiwa) . Diambil kembali dari Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat: https://jabar.bps.go.id/indicator/12/133/1/jumlah-penduduk-menurut-kabupaten-kota.html

Harahap, D. A. (2020, Mei 22). A Conceptual Model of E-Service Quality at Branchless Banking in Indonesia. Journal of Internet Banking and Commerce, 25(2), 1-11.

Indriyani, F., & Helling, L. S. (2018, Januari). Analisis Pengaruh Kualitas Website, Kepercayaan, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Jurnal Riset Manajemen, 5(1), 56-68.

Keller, K. (2012). Marketing Management edisi 14. Harlow: Global Edition: Pearson Education.

Kotler, P. &. (2016). A framework For Marketing Management.

Laurent, F. (2016). Pengaruh E-service quality Terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.

Lupiyoadi, H. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Maarif, N. (2020, Maret 17). detikInet. Shopee Jadi e-Commerce Terpopuler di Indonesia. Diambil kembali dari https://inet.detik.com/cyberlife/d-4943363/shopee-jadi-e-commerce-terpopuler-di-indonesia

Malik Ibrahim, d. S. (2019, Februari). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), 4(1), 175-182.

Maria, M. (2013, April). Jurnal Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 6(1), 1-9.

Nuari, M. C. (2016, Januaei). Pngaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Belanja Online Bhinneka.com). Siasat Bisnis, 20(1), 33-53.

Octarianti, M. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, E-servqual, dan Harga melalui Kepuasan Konsumen terhadap Komunikasi Word Of Mouth Konsumen Adorable Projects. Jurnal Ilmiah Universitas Bakrie.

Patrick, J. (2020, 11 10). APJII Catat Pengguna Internet di RI Capai 196,7 Juta. Diambil kembali dari CNN Indonesia: https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20201109200200-213-567803/apjii-catat-pengguna-internet-di-ri-capai-1967-juta

Puspitasari, A. N. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Nokia Di Semarang). Thesis, 1-29.

Riduwan. (2015). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.

Setiawati, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Provider Indosat Ooredoo. Repository Universitas Islam Bandung.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. . Bandung: Alfabeta, CV.

Soegoto, F. S. (2018, Juli). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1658-1667.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.

Tobagus, A. (2018). “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia. Surabaya.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing. New York: McGraw Hill Inc.

Asih, Ratih Prameswari Wulan. (2021). Pengaruh Karakteristik Individu dan Kompensasi terhadap Turnover Intention. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 1(1), 25-35




DOI: http://dx.doi.org/10.29313/.v0i0.31128

Flag Counter   Â