Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Coffee Shop dengan Menggunakan Model Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Abstract

Abstract. In the city of Bandung, a culinary business that is growing rapidly and is increasingly favored by the general public to young people is the Coffee Shop. Upnormal Coffee Roasters Global Project is one of the Coffee Shops in the city of Bandung that offers a variety of coffee menu variants accompanied by various typical Warunk Upnormal food menus at affordable prices and provides a complete range of services to meet consumer needs. This study aims to determine how the services provided and measure the service quality of Upnormal Coffee Roasters Global Project and determine the attributes that need to be prioritized to be improved in increasing customer satisfaction. The method used in this study is the Kano Model. The results obtained from this study are based on the calculation of the Kano Model for the Must-be category, there are 2 attributes that are required to exist and become a necessity in the service. For the One-dimensional category, there are 20 attributes that must be improved and their performance should not decrease. And for the Attractive category, there are 2 attributes that must be improved and maintained.

Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Kano Model, Coffee Shop

Abstrak. Di Kota Bandung usaha kuliner yang semakin berkembang pesat dan kian digemari oleh masyarakat umum hingga anak muda adalah Coffee Shop. Upnormal Coffee Roasters Global Project merupakan salah satu Coffee Shop di Kota Bandung yang menawarkan varian menu kopi yang beragam disertai aneka menu makanan khas Warunk Upnormal dengan harga yang terjangkau dan memberikan berbagai pelayanan yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan dan mengukur kualitas pelayanan Upnormal Coffee Roasters Global Project serta menentukan atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Kano. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini yaitu berdasarkan perhitungan Model Kano untuk kategori Must-be terdapat 2 atribut yang diharuskan tetap ada dan menjadi kebutuhan dalam pelayanan. Untuk kategori One-dimensional terdapat 20 atribut yang harus ditingkatkan dan jangan sampai menurun performanya. Dan untuk kategori Attractive terdapat 2 atribut yang harus ditingkatkan dan dipertahankan performanya.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Model Kano, Coffee Shop