Analisis Kualitas Pelayanan yang Ada Pada PT X dengan Menggunakan Metode Servqual Model Kano

Abstract

Abstract—This study will analyze the quality of services available at PT X. The purpose of this study is to determine the quality of the service attributes provided at PTX to consumers using the Kano Servqual Model method. The Servqual Model Kano method aims to categorize the attributes of services provided to see how well these service attributes can satisfy the needs of consumers. In this study it shows that students feel quite satisfied with the quality of service provided by PT X to consumers, then based on the average value of the consumer satisfaction index or better and worse scores can be seen if the average score of the worse for all services has a greater value. . And get 19 service attributes that must be improved in the must be category, 2 service attributes that must be maintained in the one dimensional category, and 2 attributes that must be considered in the attractive category by PT X.

Keywords—servqual, kano, service

Abstrak—Penelitian ini akan menganalisis kualitas pelayanan yang ada PT X. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas dari atribut-atribut layanan yang diberikan di PTX kepada konsumen dengan menggunakan metode Servqual Model Kano.  Metode Servqual Model Kano memiliki tujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut layanan yang diberikan untuk melihat seberapa baik atribut-atribut layanan tersebut dapat memuaskan kebutuhan dari konsumen.  Dalam penilitian ini menunjukkan bahwasanya konsumen merasaka cukup puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT X kepada konsumen, lalu berdasarkan nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen atau nilai better dan juga worse  dapat dilihat jika rata-rata nilai worse dari semua layanan memiliki nilai yang besar . Dan mendapatkan 19 atribut layanan yang harus di tingkatkan dalam kategori must be, 2 atribut layanan yang harus dipertahankan dalam kategori one dimensional, dan 2 atribut yang harus diperhatikan dalam kategori attractive oleh pihak PT X.

Kata Kunci—servqual, kano, layanan