Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bandung

Abstract

Abstract. The purpose of this study was to determine the customer service banking services at the Bank Jabar Banten Syariah in Bandung and measure the services at the Bank Jabar Banten Syariah in Bandung using the service quality analysis method and canoe diagrams. This type of research used in this research is descriptive quantitative and for the method of research using descriptive case studies that focus intensively on one particular object, by studying case studies. The population in this study is a customer of Bank Jabar Banten Syariah as consumers of Bank Jabar Banten Syariah banking services and has a sample of 114 people. Data collection techniques used in this study were interviews with back office staff employees and auditors, surveys and observations. The results of this study revealed that the services provided by the Bank Jabar Banten Syariah in Bandung included in the category quite well, but in research using service quality analysis of services provided by the Bank Jabar Banten Syariah in Bandung branch have shortcomings in terms of open customer service in exchanging ideas, customer service is able understand the needs, customer service conveys information, customer service master the field of work, customer service provides patient service, technology and customer service equipment. While the CS-Coefficient calculation results showed the highest better value of 1.02 in the 23rd service attributes, 13, 23 and 25, namely customer service hospitality, accuracy of customer service in service, customer service providing convenient service, and worse value equal to -1.49 in the 15th service attribute, namely the ability to communicate customer service.

Keywords: Service quality, Service quality method, canoe model

Abstrak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan customer service perbankan pada jasa Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung serta mengukur pelayanan jasa di Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung dengan menggunakan metode service quality analysis dan kano diagram. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan untuk metode penelitian menggunakan deskriptif studi kasus yaitu memusatkan diri secara intensive terhadap satu objek tertentu, dengan cara mempelajari studi kasus. Populasi pada penelitian ini merupakan nasabah Bank Jabar Banten Syariah selaku konsumen dari jasa perbankan Bank Jabar Banten Syariah dan memiliki sampel sebanyak 114 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara dengan karyawan staff back office dan auditor, survey dan observasi. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung termasuk kedalam kategori cukup baik, namun pada penelitian menggunakan service quality analysis pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Syariah cabang Bandung memiliki kekurangan dalam hal customer service terbuka dalam bertukar pikiran, customer service mampu memahami kebutuhan, customer service menyampaikan informasi, customer service menguasai bidang pekerjaannya, customer service memberikan pelayanan dengan sabar, tekhnologi dan peralatan customer service. Sementara hasil perhitungan CS-Coefficient menunjukan nilai better yang paling tinggi sebesar 1,02 pada atribut layanan ke-23 yaitu 13, 23 dan 25, yaitu keramahtamahan customer service, keakuratan customer service dalam melayani, customer service memberikan layanan yang nyaman, dan nilai worse sebesar -1,49 pada atribut layanan ke-15, yaitu kemampuan berkomunikasi customer service.

Kata kunci: kualitas pelayanan, metode Service quality, model Kano.