Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Muhammad Rizky Indiarto, Septiana A. Estri

Abstract


Abstract. This research aims to know the implementation of Quality of Service at Pospay Asia Post Office Africa, how the respondent's response about the implementation of Quality Service at Pospay Asia Africa Post Office, how the Pospay customer loyalty Asia Post Office Africa and how the influence of Service Quality to customer loyalty. The research method used is survey method. The type of research conducted is verifikatif. The sampling technique used is incidental sampling technique. The population in this research is Pospay Consumer Asia Post Office Africa. Samples taken are Pospay Consumer Asia Post Office Africa with the number of 100 respondents. Data collection technique used is Questionnaire. Data analysis method used is Simple Linear Regression Analysis to know the direction of relationship between independent variable with dependent variable. The result of this research indicate the influence of Service Quality to Pospay customer loyalty of Asia Poas Office of Africa with p value = 0.000, correlation coefficient of 0,551 (R = 0,551), and determinant coefficient (R-Square / R2) 30,4%%. This means that there is an influence between Quality of Service to customer loyalty.

Keywords: Service Quality, customer loyalty.

 

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan Kualitas Pelayanan pada Pospay Kantor Pos Asia Afrika, bagaimana tanggapan responden tentang pelaksanaan Kualitas Pelayanan pada Pospay Kantor Pos Asia Afrika, bagaimana loyalitas pelanggan Pospay Kantor Pos Asia Afrika dan bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Jenis penelitian yang dilaksanakan bersifat verifikatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampling insidental. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Pospay Kantor Pos Asia Afrika. Sampel yang diambil adalah konsumen Pospay Kantor Pos Asia Afrika dengan jumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui  arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Pospay Kantor Poas Asia Afrika dengan nilai p = 0.000, koefisien korelasi sebesar 0,551 (R = 0,551), dan koefisien determinan (R- Square/R2) sebesar 30,4% %. Artinya terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

 Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, loyalitas pelanggan.


Keywords


Kualitas Pelayanan, loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References


Aaker, D. A. 2007. Managing Brand Equity. New York: Free Press.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Armstrong & philip kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesembilan. Jakarta: Indeks gramedia

Durianto, Darmadi. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Edisi Revisi. Jakarta : Erlangg

Griffin & Ebert . 2007. Bisnis, Jilid 1 Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga. Griffin & Ebert . 2008. Bisnis, Jilid 1 Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta : Prenhalindo.

Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, Garry & Armstrong. (2012). Principles Of Marketing. New Jersey: Prentice hall.

Kotler,Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Ketigabelas Terjemahan Bob Sabran, MM. jakarta: erlangga.

Kotler, Philip, dan Keller. 2012. Marketing Management 14 th Edition. United States Of America: Pearson.

Lusiana, Vera. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada Larissa Aesthetic Center Semarang ). Universitas Muhammadiyah Semarang.

Nazir. 2014. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen jasa. Edisi pertama. Yogyakarta. Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.29313/.v0i0.10391

Flag Counter