Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Strategi Zipper pada Wearhouse Premium Store Bandung

Abstract

Wearhouse Premium Store merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan berbagai macam produk fashion yang beralamat di Jl. Dewi Sartika No. 33 Bandung. Berdasarkan hasil pengamatan selama tiga bulan ke belakang dan melihat hasil data penjualan enam bulan terakhir, diketahui bahwa terjadi penurunan penjualan eceran. Hal tersebut terjadi karena beberapa faktor seperti sepinya toko saat hari libur, kurangnya promosi dari pihak manajemen, dan perbedaan pelayanan terhadap pelanggan retail dan eceran sehingga membuat kurangnya hubungan yang baik dengan pelanggan eceran. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka perlu dilakukan perbaikan pelayanan kualitas. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah analisis faktor, metode servqual, dan strategi zipper serta penyebaran kuesioner dengan lima dimensi yakni tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty.    Berdasarkan hasil pengolahan data yag telah dilakukan, diketahui nilai kualitas pelayanan terhadap tingkat pelayanan di Wearhouse Premium Store Bandung menunjukkan nilai negatif yakni sebesar -0,059. Nilai tersebut mencerminkan tingkat kepuasaan pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan. Adapun usulan perbaikan yang diberikan antara lain karyawan mampu berkomunikasi dengan baik serta memberikan penjelasan mengenai produk dengan baik dan detail, kualitas produk yang baik dimulai dengan melakukan pengecekan sebelum barang sampai ke tangan pelanggan, dan perusahaan memberikan pelatihan terlebih dahulu kepada karyawan sebelum melakukan pekerjaannya.