PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA SURAT DAN PAKET PT POS INDONESIA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ (STUDI KASUS : KANTOR POS KELAS II BANDUNG)

Abstract

Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan saat ini serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Salah satu pendekatan pengukur kualitas pelayanan adalah metode ServQual yang dikembangkan oleh Parasumara, Zeithaml, dan Berry. Metode ini mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, kelima dimensi kualitas jasa model ServQual dan usulan perbaikan yang digunakan adalah metode TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch). Hasil analisis metode ServQual yang telah dilakukan terdapat delapan variabel yang bernilai negatif yaitu kebersihan area parkir, kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan alat tulis, lem dan pembungkus, informasi pada resi atau bukti pengiriman jelas dan lengkap, tata letak ruang kantor pos, keakuratan alat timbang, keamanan saat berada di kantor pos, dan kejelasan papan informasi. Kedelapan masalah tersebut dirancang perbaikannya menggunakan metode TRIZ untuk memberikan usulan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan PT. Pos Indonesia.