Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Abstract. PT. Bonli Cipta Sejahtera with the cookie trademark Ina Cookies is a pastry company that is very popular with consumers because it has a consistent taste and good product quality. The consumption of pastries in Indonesia starting in 2014 has increased by 33.31%. As the consumption of pastries in Indonesia increased, Ina Cookies experienced a decline in sales in 2017, while a competing company, namely JnC Cookies, experienced an increase in sales. Based on the decline in sales experienced by Ina Cookies, the research objectives were to identify factors that affect customer satisfaction, identify gaps between consumers and management at PT Bonli Cipta Sejahtera and provide suggestions for improvements to the service quality of PT Bonli Cipta Sejahtera to compete with other similar companies. . Based on the research objectives, the company needs to improve the quality of services provided to consumers. The research method used in this study to improve service quality is quality function deployment. The improvement design is carried out using quality function deployment. Based on the overall results of data processing, improvements need to be made to improve service quality to increase customer satisfaction. Proposed improvement plans can be made to increase Ina Cookies customer satisfaction. The suggestions given are making SOPs for employees, giving attractive promos to customers, giving rewards and punishments to employees for the work that has been done.

Keywords: Services Quality, Quality Function Deployment.

Abstrak. PT. Bonli Cipta Sejahtera dengan merek dagang kue kering Ina Cookies merupakan salah satu perusahaan kue kering yang sangat diminati oleh konsumen karena memiliki rasa yang konsisten dan kualitas produk yang baik. Konsumsi kue kering di Indonesia mulai tahun 2014 mengalami kenaikan sebesar 33,31%. Seiring meningkatnya konsumsi kue kering di Indonesia Ina Cookies mengalami penurunan penjualan pada tahun 2017, sementara perusahaan pesaing yaitu JnC Cookies mengalami peningkatan penjualan. Berdasarkan penurunan penjualan yang dialami oleh Ina Cookies didapatkan tujuan penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan antara konsumen dan manajemen pada PT Bonli Cipta Sejahtera dan memberikan usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan PT Bonli Cipta Sejahtera agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Berdasarkan tujuan penelitian perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu quality function deployment. Rancangan perbaikan dilakukan dengan menggunakan quality function deployment. Berdasarkan keseluruhan hasil pengolahan data perbaikan perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Usulan rancangan perbaikan dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Ina Cookies. Usulan yang diberikan yaitu pembuatan SOP untuk karyawan, pemberian promo menarik untuk pelanggan, memberikan reward dan punishment kepada karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Quality Function Deployment.