Perancangan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Model Kano dan Service Quality (ServQual) pada Balai Besar Logam dan Mesin

Abstract

Abstract. The metal industry and the machinery equipment industry are part of the non-oil and gas manufacturing sector whose growth is increasing every year. Balai Besar Logam dan Mesin engaged in metal and machinery services. There are several services provided, namely Intellectual Property Rights, Testing, Calibration, Inspection, Product Certification, Training, Consultation / Supervision and R&D Cooperation. The problem with the Company is that the customer satisfaction index shows a performance value below the expectation value, the target performance achievement of the Balai Besar Logam dan Mesin services for the past 4 years from 2015 to 2018 was not achieved. The Methods used to increase costumer satisfaction are Kano Model and Service Quality (ServQual). From the results of the open questionnaire obtained 21 service attributes contained in Service from Balai Besar Logam dan Mesin. Based on data processing using the Kano Model and the ServQual Method, action is needed on service attributes, namely service attributes that have One Dimensional and Attractive categories that have negative gap values that must be corrected, service attributes that have Mustbe categories that have negative gap values must be increased and service attributes that have One Dimensional, Attractive and Mustbe categories that have positive gap values must be maintained using the 5W + 1H approach (What, Why, Who, Where, When, How).

Keywords: Services of  Quality, Kano Model, Service Quality (ServQual).

Abstrak. Industri logam dan industri mesin dan perlengkapan adalah bagian dari sektor manufaktur non-migas  yang pertumbuhannya meningkat setiap tahun. Pusat Logam dan Mesin bergerak di bidang jasa logam dan permesinan. Ada beberapa layanan yang disediakan, yaitu Hak Kekayaan Intelektual, Pengujian, Kalibrasi, Inspeksi, Sertifikasi Produk, Pelatihan, Konsultasi / Pengawasan dan Kerjasama Litbang. Masalah yang terdapat pada perusahaan adalah bahwa indeks kepuasan pelanggan menunjukkan nilai kinerja di bawah nilai haapan, pencapaian target kinerja layanan Bala Besar Logam dan Mesin selama 4 tahun terakhir dari tahun 2015 hingga 2018 tidak tercapai. Metode yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah Model Kano dan Services Quality (ServQual). Dari hasil kuesioner terbuka diperoleh 21 atribut layanan yang terdapat dalam Layanan Balai Besar Logam dan Mesin. Berdasarkan pengolahan data menggunakan Model Kano dan Metode ServQual, diperlukan tindakan pada atribut layanan yaitu atribut layanan yang memiliki kategori One Dimensional dan Attractive yang memiliki nilai gap negatif yang harus diperbaiki, atribut layanan yang memiliki kategori Mustbe yang memiliki nilai gap negatif harus ditingkatkan dan atribut layanan yang memiliki kategori One Dimensional, Attractive, dan Mustbe yang memiliki nilai gap positif harus dipertahankan menggunakan pendekatan 5W + 1H (What, Why, Who, Where, When, How).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Model Kano, Service Quality (ServQual).