Usulan Perbaikan Pelayanan Jasa PT. PLN X terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano dan Metode TRIZ (Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch)

Abstract

Abstract. PT. PLN in Indonesia develops to meet the needs of the community which has two service, namely postpaid electricity and prepaid electricity. This second program has been opened by the Indonesian people, including in x which is Bandung City, West Java. It is believed that PT PLN X has a number of comfort that increases every month, so it is necessary to design and improve its servants. Data collection was carried out using an open questionnaire and closed questionnaire, to use the KANO model the results obtained were then completed using the TRIZ method (Theory is Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch). Based on the results with the Kano model, there are 13 service attributes that are grouped into 3 categories, namely 1 one-dimensional category, 11 interesting categories, and 2 categories must. Then the service attributes that will be improved using the TRIZ method are 3 categories, namely 1 one-dimensional category, 10 interesting categories, and 2 categories must. The solutions provided are checking, maintaining tools, providing tool information, updating websites & social media, ensuring that there are no misunderstandings, reinstalling prepaid electricity token devices, adding electrical appliance security, creating standard operating procedures, looking for buyers who support devices that are interference.

Keywords: Service Quality, Kano, TRIZ

Abstrak. PT. PLN di Indonesia berkembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, yang memiliki dua pelayanan utama yaitu listrik pascabayar dan listrik prabayar. Kedua pelayanan tersebut sudah dinikmati masyarakat diseluruh Indonesia termasuk dikota Bandung, Jawa Barat, dapat diketahui bahwa PT.PLN X memiliki jumlah keluhan pelayanan yang terus meningkat setiap bulannya, sehingga perlu dilakukan perancangan dan meningkatkan pelayananya. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, untuk mengidentifikasi menggunakan model KANO hasil yang diperoleh kemudian diselesaikan dengan menggunakan metode TRIZ (Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch). Berdasarkan hasil identifikasi dengan model Kano yaitu terdapat 13 atribut pelayanan yang dikelompokan 3 kategori yaitu 1 kategori one dimensional, 10 kategori attractive, dan 2 kategori must be. Kemudian atribut pelayanan yang akan ditingkatkan dengan menggunakan metode TRIZ yaitu 3 kategori yaitu 1 kategori one dimensional, 11 kategori attractive, dan 2 kategori must be. Solusi yang diberikan yaitu melakukan pengecekan dan perawatan rutin setiap 6 bulan sekali, membuat panduan informasi khusus yaitu dengan stiker, penambahan petugas & jobdesk admin, melakukan briefing, kabel tahan air dan panas, menambah pengaman ELCB, usulan standard operation procedure, membuat himbauan apabila pagar rumah terkunci dan tidak ada biaya yang dibebankan apapun kepelanggan apabila terjadi kerusakan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan,Kano, TRIZ