Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Dengan Menggunakan Model Service Quality (Servqual) Dan Metode Triz (Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch) (Studi Kasus: Rumah Sakit Sariningsih)

Sesioria Suryarifani, M. Dzikron AM, Dewi Shofi Mulyati

Abstract


Abstract. Sariningsih Hospital in Bandung is a military health installation who placed in Kodam III/Siliwangi area which has duty to provide  health supports and services for Indonesian Military Force members, Civil Servant included their family, and also giving health services for civilian. Known that Sariningsih Hospital has low accreditation score which is 1 from 5 scale. As writer can concluded that Sariningsih Hospital couldn’t improve their services and facilities so that they couldn’t compete with another hospital in Bandung. Data collection executed by using opened and closed questionnaire with ServQual (Service Quality) Method then the result that obtained will processed using TRIZ Method. According to explanation about the condition in Sariningsih Hospital as written above, there are 11 service attributes that will be improved, those are treatment room cleanliness, toilet conformance and cleanliness, bed cleanliness, treatment room security, hospitality of hospital staff, treatment room condition, quick response ability of the nurse to solve patient’s complain, quick response ability of the nurse to response patient’s needs, quick response ability of the nurse to fulfill patient’s needs, hospitality of nurse when examining patient, and quick response ability when servicing patient. Improvement that given those are Standard Operational Procedure improvement in manajerial level and also participate in hospitality training.

 

Keyword: Service Quality, ServQual Method, TRIZ

 

Abstrak. Rumah Sakit Sariningsih Bandung merupakan instalasi kesehatan militer yang berada di wilayah Kodam III/Siliwangi yang mempunyai tugas memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan kepada anggota militer TNI AD, PNS berserta keluarganya, serta memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum. Dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Sariningsih memiliki akreditasi yang terendah dengan nilai 1 dari skala 5. Dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Sariningsih tidak dapat meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang ada di rumah sakit, sehingga Rumah Sakit Sariningsih tidak dapat bersaing dengan rumah sakit yang ada di kota Bandung. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup  metode  ServQual (Service Quality) kemudian hasil yang diperoleh diselesaikan dengan menggunakan metode TRIZ. Berdasarkan uraian mengenai kondisi yang ada pada Rumah Sakit Sariningsih diatas, terdapat 11 atribut pelayanan yang akan ditingkatkan diantarnya Kebersihan kamar perawatan, Kebersihan dan kenyaman kamar mandi, Kebersihan tempat tidur, Keamanan kamar perawatan, Keramahan staff rumah sakit, Kondisi ruangan perawatan, Kemampuan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, Kecepatan perawat dalam menanggapi kebutuhan pasien, Kemampuan perawat dalam melayani kebutuhan pasien, Keramahan dan kesopanan perawat saat memeriksa pasien, Perawat tanggap melayani pasien. perbaikan yang diberikan antara lain manajerial perbaikan SOP serta mengikuti pelatihan terhadap Pelayanan dan Keramahtamahan (Hospitality Training).

 

 

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Service Quality, TRIZ


Keywords


Kualitas Layanan, Service Quality, TRIZ

Full Text:

PDF

References


Assauri, S., 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Ceha, R., 2014. Pengantar Teknik Industri. Bandung: Universitas Islam Bandung

Gaspersz, Vincent., 2016. Total Quality Management (3rd Edition). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, I., 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 5. Semarang : Universitas Diponogoro.

Heizer, J. & Render, B., 2011. Operations Management (10th ed). Pearson, New Jersey, USA.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia., 2018. Data dan Informasi Rumah Sakit Indonesia 2017. Jakarta: 2018

Komisi Akreditasi Rumah Sakit Indonesia., 2018. Akreditasi Rumah Sakit di Bandung 2017, Jakarta: 2018

Lovelock, C. H., Wirtz, J., dan Mussry, J., 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jilid 1. Edisi 7. Diterjemahkan oleh Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putra. 2011. Jakarta : Erlangga.

Malhotra, N. K., dan Birks, D. F., 2008. Marketing Research: An Applied Approach. Edisi 3. England : Trans-Atlantic Publications, Inc.

Nasution, M. N., 2015. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Puspita, Diana S., Hermawan, Andry., 2012. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Instalasi Rawat Jalan Dengan Menggunakan Metode ServQual dan TRIZ. [Diakses 24 September 2018]

Rahman, F., 2016. Analisis Hasil Identifikasi Defect Pada Produk Holder Motor Dengan Pendekatan Metode Six Sigma-Triz. Journal UB.

Rantanen, K., Conley, D., dan Domb, E., 2018. Simplified Triz: New Problem Solving Applications for Technical and Business Professionals. Edisi 3. Boca Raton : CRC Press.

Sudijono, A., 2009. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta : Rajagrafindo

Sugiyono., 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. [Diakses 23 September 2018]

Sululing, S., 2017. Hibah Penelitian Klinik Kesehatan Unismuh Luwuk Sebagai Salah Satu Pelayanan Kesehatan Amal Usaha Muhammadiyah di Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah. [pdf] Luwuk: Universitas Muhammadiyah Luwuk. [Diakses 24 September 2018]

Tjiptono, Fandy, dan Diana, Anastasia, 2008. Total Quality Management. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Wijaya, Tony., 2018. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano. Edisi 2. Jakarta : Indeks.

Zeithaml, V. A., Brown, S. W., Bitner, J. W., dan Salas, J., 2014. Profiting from Services and Solutions: What Product-Centric Firms Need to Know. New York : Business Expert Press.




DOI: http://dx.doi.org/10.29313/ti.v0i0.15119

Flag Counter