Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Penumpang Bis di PO. Sari Harum Rute Bandung-Palembang

Abstract

Abstract. PO (Otobus Company) Sari Harum Is the original PO city of Bandung serving one route from Bandung-Palembang and the reverse direction. Many of the perceived complaints from customers using the service, such as the absence of online ticket purchases on the website, the lack of audio-video entertainment while on the move, the inconvenience of passenger seating on the bus and the less precise timing of arrival. In the research variables, the results of observations that have been done finally obtained 20 variables that are grouped into 5 dimensions of service quality that is tangible dimension, empathy, responsiveness, reliability and assurance. 5 (Five) of the 20 (twenty) service attributes that must be improved, namely Sari Harum website as a means of information, completeness of facilities in the waiting room, the accuracy of the schedule of departure, the availability of Audio-Video entertainment during the trip and the arrival time service. Viewed from the category of KANO there is a classification of each attribute, the category of One Dimensional, Attractive and Must be, this is because in the three categories KANO model is the basis of the existing categories, and they assume that these attributes are very necessary. Proposed Improvement for Quality Improvement of PO Bus Service. Sari Harum using the 5w + 1h method is the management should create an official website to facilitate customers to find information about Sari Harum bus, providing complete facilities in the waiting room such as chairs and parking areas, providing vehicles / buses that are not constrained by machines in this case less maintenance of the machine, Change the entertainment format more entertaining and varitatif again, so that passengers feel happy during the trip and Quick response to fix what the customer complaints.

Keywords: Customer Relationship Management, Kano Model Research Method, Method of Improvement (5W + 1H).

Abstrak. PO (Perusahaan Otobus) Sari Harum Merupakan PO asli kota Bandung yang melayani salah satu  rute dari Bandung-Palembang dan arah sebaliknya. Banyak keluhan yang dirasakan dari pelanggan yang memakai jasa tersebut, seperti tidak adanya pembelian tiket secara online di website, kurangnya hiburan audio-video ketika dalam perjalanan, ketidak nyamanan tempat duduk penumpang di dalam bis dan kurang tepat nya jadwal waktu kedatangan. Dalam variabel penelitian, hasil observasi yang telah dilakukan akhirnya diperoleh 20 variabel yang dikelompokan menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu dimensi tangible,emphaty,responsiveness,reliability dan assurance. 5 (Lima) dari 20 (dua puluh) atribut layanan yang harus diperbaiki, yaitu  Adanya website  Sari Harum sebagai sarana informasi, Kelengkapan fasilitas di ruang tunggu,Ketepatan jadwal keberangkatan,Ketersediaan hiburan Audio-Video selama perjalanan dan Pelayanan waktu kedatangan. Dilihat dari kategori KANO terdapat klasifikasi setiap atribut, yaitu kategori One Dimensional, Attractive dan Must be, hal ini dikarenakan dalam model KANO ketiga kategori tersebut merupakan dasar dari kategori yang ada, dan mereka menganggap bahwa atribut-atribut tersebut memang sangat dibutuhkan. Usulan Perbaikan Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Bus PO. Sari Harum menggunakan metode 5w+1h yaitu pihak Manajemen sebaiknya membuat website resmi agar memudahkan pelanggan untuk mencari informasi tentang bus Sari Harum,memberikan fasilitas yang lengkap di ruang tunggu seperti kursi dan area parkir, memberikan kendaraan/bus yang tidak terkendala dengan mesin dalam hal ini kurang perawatan terhadap mesin, Mengubah format hiburan yang lebih menghibur dan varitatif lagi, agar penumpang merasa senang selama dalam perjalanan dan Cepat tanggap memperbaiki apa yang menjadi keluhan pelanggan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management,Metode Penelitian Model Kano, Metode Perbaikan (5W+1H).