Hubungan antara Kegiatan Role Training dengan Kualitas Service Excellent Frontliner

Abstract

Abstract.Company that strives for service excellence depend heavily upon the quality of their human resources, which was evident on departments directly engaging customers such as frontliner (costumer service, teller, security). As one of the internal relations program in context of organizational communication, PT. Bank Syariah Mandiri, Cimahi Office Branch conducts frontliner training activity such as role training to attain qualified human resources. Ultimately the training result is expected to increase the quality of frontliner’ service excellence.The purpose of this research is to gauge the extent of relationship between role training activity with the quality of frontliner’ service excellence of PT. Bank Syariah Mandiri, Cimahi Office Branch. This research  is based on the Experimental Theory with correlational approach as an analysis method used to verify the variable. Hypothesis examination is conducted based on Rank Spearman correlational analysis to 16 frontliner as sample to acquire mandatory data through questionnaire distribution. Research results described that the correlation between role training activity variable with frontliner’ service excellence variable amounts to the score of 0,801. Results test with “t†statistic attain the value of 6,188876 > t-tabel 2,14479. This indicates the rejection of Ho (null hypothesis), in which role training activity contains significant relationship with frontliner’ service excellence of 64,16%.In conclusion role training activity is heavily related to frontliner’ service excellence quality, since both affects each other intricately in terms of providing service to customers and increase service quality.

Abstrak.Perusahaan dalam mewujudkan service excellent, sangat tergantung pada kualitas sumber daya manusia yang dimilikinya. Terutama pada bagian yang berhadapan langsung dengan konsumen, seperti frontliner (costumer service, teller, security). Sebagai salah satu kegiatan internal relations dalam konteks komunikasi organisasi, PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cimahi mengadakan kegiatan pelatihan frontliner yaitu role training untuk memperoleh sumber daya manusia yang berkualitas. Dari hasil pelatihan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas service excellent frontliner.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kegiatan role training dengan kualitas service excellent frontliner PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cimahi. Penelitian ini berpijak pada teori Pengalaman (Experiental Theory) dengan menggunakan metode korelasional yaitu metode analisis yang digunakan dalam menguji variabel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi Rank Spearman. Penelitian ini dilakukan terhadap 16 orang frontliner yang dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan, melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa korelasi antara variabel kegiatan role training dengan variabel kualitas service excellent frontliner sebesar 0,801. Hasil pengujian dengan statistik t di dapat nilai t-hitung 6,188876 > t-tabel 2,14479, hal tersebut mengidentifikasikan penolakan Ho, artinya kegiatan role training memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas service excellent frontliner sebesar 64,16%.Dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan yang sangat erat antara kegiatan role training dengan kualitas service excellent frontliner yang mana kegiatan role training mempengaruhi kualitas service excellent frontliner, terutama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah agar dapat meningkatkan mutu pelayanan.