Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan di Rizen Hotel Premiere and Resort

Abstract

Abstract.Business competition in the era of globalization are increasingly stringent, the number of products and services that compete in a market that is increasingly similar are many and varied. The excesses that result is the competition between manufacturers to be able to meet the needs of consumers as well as the fulfilment of customer satisfaction. This research aims to get an idea about the customers’ expectations that have not yet been met, the expression of discontent, as well as the Act of handling complaints. The methods used in this research are descriptive with quantitative approach. The unit of analysis of this research is the management of Rizen Premiere Hotel and Resort consisting of a General Manager, Sales Manager, Marketing Manager Food & & Beverage, Front Office, SPV and Customer Office. The results of this research proves that a good working communications is able to create a harmonious work atmosphere and are able to provide solutions to customer complaints so that customer satisfaction can be fulfilled.

Abstrak.Persaingan usaha pada era globalisasi semakin ketat, jumlah produk dan jasa yang bersaing dalam satu pasar yang serupa semakin banyak dan beragam. Ekses yang diakibatkan adalah persaingan antar produsen untuk mampu memenuhi kebutuhan konsumen serta pemenuhan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercipta jika terdapat sistem penanganan keluhan yang efisien dan efektif terhadap penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai harapan pelanggan yang belum terpenuhi, ekspresi ketidakpuasan, serta tindakan penanganan keluhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Unit analisa dari penelitian ini adalah manajemen Rizen Premiere Hotel and Resort yang terdiri dari General Manager, Manager Sales & Marketing, Manager Food & Beverage, SPV Front Office, dan Customer Office. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa komunikasi kerja yang baik mampu menciptakan suasana kerja yang harmonis dan mampu memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.