Terhadap Loyalitas Pelanggan

Chairiah Abdullah, AG. Soedibyo AG. Soedibyo

Abstract


Abstract. The existence of competition between companies today that cannot be avoided, each company certainly tries to keep the quality of its products and services in order to make customers satisfied. Satisfied customers will tend to be loyal and customer loyalty will be achieved. The purpose of it research was to decide the impact of the Customer Relationship Management (CRM) Program on Customer Loyalty, there are Strategy, Segmentation, Technology, Process and Organization are factors that affect Customer Loyalty. The method on this research is using quantitative approach, and non-probability sampling, a sampling technique that does not provide equal opportunities for each participants to be selected as a sample member. The sampling design is using saturated sampling, it’s mean when all members of the population are used as samples where data collection is done by distributing questionnaires given to customers of PT. Saptawira Adhitama Tours & Travel. The conclusion In this study is the Customer Relationship Management (CRM) program are proven to have a significant effect on customer loyalty.

Abstrak. Adanya persaingan antar perusahaan saat ini yang sudah tidak dapat dihindari, masing-masing perusahaan tentunya berusaha untuk menjaga kualitas produk dan pelayanannya dengan tujuan agar para pelanggan puas. Pelanggan yang puas akan cenderung loyal dan loyalitas pelanggan tersebut akan bisa tercapai. Tujuan penelitian ini yakni guna mencari tahu Pengaruh Program Customer Relationship Management (CRM) pada kesetiaan pelanggan, yaitu Strategi, Segementasi, Teknologi, Proses dan Organisasi adalah faktor paling berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Metode yang dipakai yakni menggunakan pendekatan Kuantitatif serta memakai non probability sampling. Ini merupakan teknik pengambilan sampel tanpa memberi kesempatan yang sama bagi para peserta untuk ditunjuk menjadi bagian dari sampel. Desain sampling yang digunakan yaitu sampling jenuh, artinya jika semua anggota kelompok dipakai menjadi model sampling yang mana akumulasi data dijalankan menggunakan cara menyebarluaskan kuesioner untuk semua pelanggan PT. Saptawira Adhitama Tours & Travel. Hasil dari riset ini menunjukkan bahwa acara Customer Relationship Management (CRM) teruji secara substansial dan memberi pengaruh pada kesetiaan customer.


Keywords


Customer Relationship Management, Dimensi-Dimensi Customer Relationship Management, Loyalitas, Dimensi-dimensi Kesetiaan pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Eriyanto. (2001). Analisis Wacana: Pengantar Analisis Teks Media. Yogyakarta: LKiS.

Francis Buttle. (2007). Customer Relationship Managent; Concept and tool, Published by Elsevier Ltd. Alih Bahasa Arif Subiyanto. Malang: Bayumedia Publishing.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Handaru, S. (2017). Efektivitas Komunikasi Humas dalam Sosialisasi Program SIM Online oleh Satlantas Polrestabes Surabaya Pendahuluan. Jurnal E-Komunikasi, 5, 1–12.

Holland, H., & Holland, H. (2016). 14 Customer Relationship Management. Dialogmarketing, 2(1), 283–313. https://doi.org/10.15358/9783800653140-283

Keller, P. K. dan K. L. (2006). Manajemen Pemasaran (Ke-12). New Jersey: Indeks.

Mokodongan, A. (2010). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Swiss Belhotel Maleosan Manado). 7, 240–271.

Muslim. (2016). Varian-Varian Paradigma, Pendekatan, Metode, dan Jenis Penelitian dalam Ilmu Komunikasi. Wahana, 1, No.10(10), 77–85. Retrieved from https://journal.unpak.ac.id/index.php/wahana/article/view/654

Sangadji, E.M., dan S. (2013). Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Saputri, A., Hudayah, S., & Abidin, Z. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 7(2), 114. https://doi.org/10.19184/ejeba.v7i2.17185

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.




DOI: http://dx.doi.org/10.29313/.v8i1.31768

Flag Counter