Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Abstract. Shopee is one of the e-commerce sites that currently has a high rating. The services provided by Shopee are also diverse, there are many features that can be used to simplify the shopping process, users can use the existing features according to their needs. One of the features in Shopee is e-service quality, a feature to provide service to customers. Therefore, this study examines the relationship between Shopee's e-service quality and student satisfaction of the Faculty of Communication Sciences, Bandung Islamic University, Class of 2017. The purpose of this study is to find out how far the quality of services provided by Shopee is on customer satisfaction. In this study using the theory of social exchange. This study uses a correlational approach. Data collection techniques through questionnaires and literature study were analyzed using statistical tests with the SPSS 22 application. The questionnaires were distributed according to a sample of 79 respondents who were taken by purposive sampling technique. Methods of data analysis using validity and reliability tests. The results of this study indicate that there is a relationship between Shopee's e-service quality and customer satisfaction for students of the Faculty of Communication Sciences, Bandung Islamic University Class of 2017, with a correlation test result of 0.869.

Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Social Exchange Theory.

Abstrak. Shopee merupakan salah satu e-commerce yang saat ini memiliki rating tinggi. Layanan yang diberikan Shopee juga beragam, banyak fitur yang bisa pengguna gunakan untuk mempermudah dalam proses belanja, pengguna bisa menggunakan fitur-fitur yang ada sesuai dengan kebutuhannya. Salah fitur yang ada di Shopee adalah e-service quality, sebuah fitur untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Maka dari itu penelitian ini mengenai hubungan e-service quality Shopee dengan kepuasan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung Angkatan 2017. Tujuan dari penelitian ini ingin mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan Shopee terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan teori pertukaran sosial. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif pendekatan korelasional. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran angket dan studi pustaka yag dianalisis menggunakan uji statistika dengan aplikasi SPSS 22. Penyebaran angket sesuai dengan sampel 79 responden yang diambil dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara e-service quality Shopee dengan kepuasan pelanggan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung Angkatan 2017, dengan hasil uji korelasional sebesar 0.869.

Kata Kunci: E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Teori Pertukaran Sosial