Komunikasi Krisis Perusahaan Jasa Telekomunikasi

Abstract

Abstract: A crisis is a situation that can give impact on the sustainability of the company's business operations, the loss of public trust and damage to the company's image.  Proper response to each stage of the crisis will minimize negative public reaction of the company when a crisis occurs.  Therefore this research was conducted to see how the company responded when a crisis occurs, and how each stage of crisis communication were being carried out.  This journal was created through interviews, analysis of field data, and data from other various sources. This paper examines the satellite disturbances experienced by PT. Telkom Indonesia on the Telkom satellite one which caused the antenna pointing to shift and affected 63 customers, most of which were banking companies with an allocation of 29.26 TPE with a number of sites reaching more than 15,000 sites, that were ATM services. This had caused thousands of Automatic Teller Machines (ATM) throughout Indonesia become offline or temporary disabled, thus causing public panic.  This study aimed to determine how crisis communication carried out by PT.  Telkom Indonesia.  The theories used in this Journal were public relations theory, crisis communication theory and crisis management theory.  The research approach was qualitative, the type of research was case study, with data collection through in-depth interviews with three informants from PT.  Telkom Indonesia, literature and internet search.  The results of this study indicated that PT.  Telkom ran 7 stages of crisis communication, in which were have a plan, identify a spokesperson, be honest and open, keep employee inform, communicate with customers and suppliers, update early and often, and don't forget social media.  It is very important to run crisis communication in a structured manner when crisis occur.  Thus, public trust and corporate image will be maintained.

Keywords: Public Relations, Crisis, Communication Management, Crisis Communication, Telekomunication

Abstrak: Krisis merupakan situasi yang dapat menimbulkan dampak terhadap keberlangsungan operasi bisnis perusahaan, hilangnya kepercayaan publik serta rusaknya citra suatu perusahaan. Tanggapan pada setiap tahapan krisis akan meminimalkan reaksi negatif publik terhadap perusahaan ketika krisis berlangsung. Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana respon perusahaan ketika krisis terjadi, serta bagaimana tahapan komunikasi krisis dijalankan. Melalui wawancara serta analisa dari data lapangan dan data dari berbagai sumber lainnya jurnal ini dibuat. Tulisan ini mengulas gangguan satelit yang dialami PT. Telkom Indonesia pada satelit Telkom satu yang menyebabkan bergesernya pointing antena dan berdampak pada 63 pelanggan yang sebagian besar adalah perusahaan perbankan dengan alokasi 29,26 TPE dengan jumlah site yang mencapai lebih dari 15.000 site yang sebagian besar merupakan layanan ATM. Hal ini menyebabkan ribuan ATM diseluruh Indonesia offline atau tidak dapat digunakan, sehingga menimbulkan kepanikan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana komunikasi krisis yang dijalankan oleh PT. Telkom Indonesia. Teori yang digunakan adalah teori public relations, teori komunikasi krisis dan teori manajemen krisis. Pendekatan penelitian adalah kualitatif, jenis penelitian yaitu studi kasus, dengan pengumpulan data  melalui wawancara mendalam pada tiga informan dari PT. Telkom Indonesia, kepustakaan serta penelusuran melalui internet.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT. Telkom  menjalankan 7 tahapan komunikasi krisis yaitu have a plan, identify spokesperson, be honest and open, keep employee inform, communicate with costumers and supplier, update early and often, dan don’t forget social media. Komunikasi krisis sangat penting dijalankan dengan  terstruktur ketika terjadi krisi. Dengan demikian kepercayaan publik dan citra perusahaan tetap terjaga.

Kata Kunci: Public Relations, Krisis, Management Komunikasi, Komunikasi Krisis, Telekomunikasi