Aplikasi Kualitas Pelayanan Prima Samsat Bandung Tengah di Masa Pandemi Covid-19

Abstract

Abstract: People's activities are closely related to socialization between individuals because as social creatures, people could not only rely on themselves. Furthermore, in government agencies service sector which is always energetic to fulfill public needs by conducting excellent service. But now the world is being shocked by the emergence of Corona Virus Disease (Covid-19) which influenced the economy and social aspect, and public services. This study employed quantitative method with a descriptive approach that studied the service quality application (Variable X). This study aimed to measure the service quality using the SERVQUAL model (Service Quality) using five dimensions which are tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance. The samples were 98 respondents who were a visitor or applicant of STNK at Samsat Bandung Tengah. The samples were obtained through incidental sampling using Likert scales to measure the respondents’ answers.  The data collection techniques used in this study were questionnaires, interviews, library researches, and observations.  The results of validity tests in this study were in the range of 0.531 to 0.842 and the reliability of 0.967 using SPSS 25.  The results of this study showed that service quality measured by the dimensions of tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance in registering STNK were still conducted excellently by Samsat Bandung Tengah during the COVID-19 pandemic with the value of 92.7%.

Key words: Excellence service, Samsat Bandung Tengah, Pandemic COVID-19.

Abstrak: Seluruh kegiatan masyarakat erat kaitannya dengan sosialisasi antar individu karena sebagai makhluk sosial tidak bisa hanya mengandalkan diri sendiri. Terlebih pada bidang pelayanan jasa yang dilakukan oleh lembaga pemerintahan tanah air yang selalu sigap melayani kebutuhan publik dengan melakukan pelayanan prima. Namun kini dunia sedang dihebohkan dengan munculnya Corona Virus Disease (Covid-19), yang membawa dampak ke aspek ekonomi maupun sosial, tidak terkecuali terhadap pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan studi deskriptif yang meneliti mengenai aplikasi kualitas pelayanan (Variabel X). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan menggunakan model SERVQUAL (Service Quality), diukur dengan 5 dimensi yaitu tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 98 responden yaitu pengunjung/pemohon yang sedang mengurus STNK di Samsat Bandung Tengah. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara incidental sampling, menggunakan skala likert untuk pengukuran jawaban dari responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, studi kepustakaan, dan observasi. Hasil uji validitas dalam penelitian ini berkisar antara 0,531 sampai 0,842 serta mendapatkan reliabilitas 0,967 dengan menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi tangibles (kewujudan), empathy (keramahan), responsiveness (kecepattanggapan), reliability (kehandalan), dan assurance (keyakinan) untuk pengurusan STNK tetap dijalankan secara prima oleh Samsat Bandung Tengah di masa pandemi COVID-19 dengan nilai persentase sebesar 92,7%.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Samsat Bandung Tengah, Pandemi COVID-19