Effect Of Quality Of Service To Customer Saticfaction (Case Study Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung)

Abstract

Abstrak. Kualitas Pelayanan adalah standar pelayanan yang diterapkan oleh Panin Dubai Syariah Bank KCU Bandung dengan tujuan untuk memberikan layanan kepada nasabah sesuai dengan harapan nasabah sebagai pengguna jasa. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan Panin Dubai Syariah Bank KCU Bandung guna menarik pengguna jasa maupun memperahankan pengguna jasa. Namun fakta yang ditemukan di lapangan setelah melakukan pra-survey bahwa jumlah nasabah funding selama 6 bulan terakhir mengalami penurunan sebesar 37,9% ditambah dengan beberapa masalah mengenai kualitas kinerja karyawan sesuai dengan 6 indikator kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah di Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah kusioner dan wawancara. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan metode regresi linear sederhana, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Panin Dubai Syariah Bank KCU Bandung. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung dari setiap indikator pada variabel kualitas pelayanan diperoleh hasil sebesar 2,981 (17,888/6) dilihat dari seluruh kalkulasi nilai rata-rata keenam dimensi dapat dikategorikan baik. Tingkat kualitas pelayanan di Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung diperoleh hasil akhir sebesar 6759 dari total skor 2250-9000. Artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung dinilai sudah baik. Selanjutnya tingkat kepuasan nasabah Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung diperoleh hasil akhir sebesar 1338 dari garis kontinum 450-1800. Dimana nilai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di PDSB dinilai sudah Puas. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung (R Square) adalah 0,502 atau sebesar 50,2%. Angka tersebut mempunyai arti variabel kepuasan nasabah Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 50,2% sedangkan sisanya 49,8% dipengaruhi faktor penyebab lainnya yang berasal dari luar penelitian. Dengan nilai t hitung (9,418 > t tabel 1,987). Hasil uji juga menujukkan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (Metode CARTER), Kepuasan Nasabah, Perbankan Syari’ah

Abstract. Quality of Service is the standard of service applied by Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung with the aim to provide services to customers in accordance with customer expectations as a service user. Good service and quality must be given Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung to attract service users and maintain service users. But the facts found in the field after pre-survey that the number of funding customers during the last 6 months decreased by 37,9 % plus some problems regarding the quality of employee performance in accordance with 6 indicators of service quality. The purpose of this study is to know the implementation of service quality and customer satisfaction, to know the level of service quality and customer satisfaction in Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung, and to determine the effect of service quality to customer satisfaction Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung. The method used in this research is descriptive verification. Technique of collecting data which done is kusioner and interview. Data analysis is done quantitatively with simple linear regression method, to know how big influence of service quality to customer satisfaction of Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung. Based on the results of the research shows that: The implementation of service quality implemented by Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung from each indicator on service quality variables obtained result of 2,981 (17,888 / 6) seen from the whole calculation of the average value of the six dimensions can be categorized well. Level of service quality at Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung obtained the final result of 6759 from the total score of 2250-9000. This means that the quality of services provided by Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung considered good. Furthermore, customer satisfaction level of Bank Panin Dubai Syariah KCU Bandung obtained the final result of 1338 from the continuum line 450-1800. Where the value of customer satisfaction on the quality of service in PDSB considered satisfied. The Influence of Service Quality to Customer Satisfaction in Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung (R Square) is 0,502 or 50,2%. This figure means the variable of customer satisfaction of Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung influenced by Service Quality variable equal to 50,2% while the rest 49,8% influenced by other cause factor coming from outside research. With value t arithmetic (9,418> t table 1,987). Test results also showed the quality of service significantly influence customer satisfaction Panin Dubai Sharia Main Branch Office Bandung.