Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kualitas Pelayanan Frontliner di BRI Syariah Kantor KAS UNISBA

Widya Nanda Wahyuni, Dudung Abdurrahman, Ifa Hanifia Senjiati

Abstract


Salah satu hal yang menjadi kunci keberhasilan dalam tujuan perusahaan khususnya di perbankan syariah adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Bank BRI Syariah Kantor Kas Unisba dalam hal pelayanan masih perlu ditingkatkan. Pasalnya, dalam melayani nasabah masih ditemui karyawan yang kurang baik. Semisal, melayani nasabah yang terpaut waktu yang lama, sehingga kurang efisien dalam antrian. khususnya pada setiap musim pembayaran mahasiswa. Kemudian, ada pula karyawan yang menampilkan ekspresi kurang menyenangkan ketika berhadapan dengan nasabah. Maka dari itu, salah satu hal yang harus diperbarui dalam rangka meningkatkan pelayanan adalah kinerja dari pegawai/ karyawan. Berdasarkan uraian tersebut, poin masalah yang dirumuskan dan ingin diketahui dalam penelitian ini adalah: Bagaimana penilaian kinerja frontliner di BRI Syariah Kantor Kas Unisba?; Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan di BRI Syariah Kantor Kas Unisba?; Apakah kinerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di BRI Syariah Kantor Kas Unisba?Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan mengumpulkan sumber data primer (wawancara, kuesioner) dan sekunder (dokumentasi, studi pustaka). Berdasarkan hasil penelitian, kesimpulan yang diperoleh adalah penilaian kinerja di BRI Syariah KK Unisba pada praktiknya sudah sesuai dan telah diterapkan menggunakan penilaian KPI. Hal tersebut dinilai dari teori dalam 6 indikator (kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian, dan komitmen kerja); upaya peningkatan kualitas pelayanan frontliner di BRI Syariah KK Unisba yaitu dengan menerapkan standar pelayanan, hal tersebut bila ditinjau dari pengukuran 5 dimensi (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata) sudah baik dan sesuai dengan prinsip syariah; hasil pengujian dengan menggunakan regresi linier sederhana, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan frontliner di BRI Syariah KK Unisba sebesar 74,9%.


Keywords


kinerja karyawan; kualitas pelayanan; frontliner

References


Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Deepublish, Sleman, 2016

Eurika Wulan Sasti, dkk., “Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Pelayanan Publik pada Kantor Camat Kundur – Kabupaten Karimun†., Jurnal, Universitas Maritim Ali Haji. 2015.

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006

Irvan Yoga Pardistya & Syamsul Huda, “Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Internal Terhadap Kualitas Pelayananâ€. Jurnal. Universitas Singaperbangsa Karawang, Karawang, 2016

Mohammad Ikbal Bahua, Kinerja Penyuluh Pertanian, Deepublish, Yogyakarta, 2016.

Noviyanti Harumi S, “Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medanâ€. Skripsi. Universitas Sumatera Utara Medan. 2014.

Robbins, Stephen P, Perilaku Organisasi, PT Indeks, Kelompok Gramedia, Jakarta, 2006.

Supriyono, “Pengaruh Kinerja Karyawan dan Motivasi Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kedupok Probolinggoâ€, Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Panca Marga, 2016.

Risma Triyana, “Pengaruh Audit Operasional Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan (Penelitian pada PDAM Kota Bandung). Skripsi,Unisba Repository, Bandung, 2014.

Tissy J.P Supit, dkk. “Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan di PDAM kota Tomohon.†Jurnal, Universitas Sam Ratulangi, Edisi XVII, 2015, Hlm 13

Zeithaml, Valarie A, M.J Bitner, Service Marketing, McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2002.




DOI: http://dx.doi.org/10.29313/syariah.v3i2.6657

Flag Counter