PENGARUH PELAKSANAAN PELAYANAN DENGAN SISTEM ONE STOP SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH GADAI EMAS DI BANK MANDIRI SYARIAH KCP BANDUNG

Abstract

Para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan jasa perbankan yang dipergunakannya. Hal ini juga dialami oleh Bank Syariah Mandiri KCP Buah Batu. Maka pihak manajemen BSM mulai menerapkan sistem One Stop Service.Jika pelayanan berakhir dengan kekecewaan, maka nasabah menjadi tidak loyal dengan menggunakan produk yang sama pada lembaga keuangan (bank/non bank) lain, atau bahkan tidak menggunakan sama sekali produk tersebut di Bank Syariah Mandiri Bahkan, lebih buruk lagi menyampaikan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra Bank Syariah Mandiri itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka permasalahan dirumuskan ke dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut: Bagaimana sistem pelayanan one stop service pada produk Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri KCP Buah Batu Kota Bandung? Bagaimana tingkat loyalitas nasabah produk Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri KCP Buah Batu Kota Bandung? Dan bagaimana pengaruh sistem pelayanan one stop service terhadap tingkat loyalitas nasabah pada produk Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri KCP Buah Batu Kota Bandung?

Dari hasil penelitian diketahui bahwa Sistem Pelayanan One Stop Service pada Produk Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri KCP Buah Batu Kota Bandung ini diterapkan melalui pelayanan Costumer Service bagi nasabah pada satu meja saja untuk proses pencairan dana produk Gadai Emas. Hal ini dilakukan guna meningkatkan loyalitas nasabah produk Gadai Emas secara positif dan signifikan. Tingkat loyalitas nasabah produk Gadai Syariah di BSM KCP Buah Batu selama pelaksanaan pelayanan one stop service cenderung meningkat. Dan sistem pelayanan one stop service berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah pada produk Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri KCP Buah Batu Kota Bandung. Kemudian pada kenyataannya, terdapat hubungan yang nyata antara pelaksanaan Pelayanan One Stop Servicedengantingkat loyalitas nasabah Gadai Emas di BSM KCP Buah Batu Bandung.