PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE OF EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEY NASABAH BANK DANAMON SYARIAH KCP PUNGKUR BANDUNG)

Abstract

Industri perbankan syariah di Indonesia secara konsisten telah menunjukkan perkembangan dan mampu bersaing dengan baik. Persaingan yang dialami bukan hanya pada harga, bagihasil atau produk, melainkan lebih menekankan kepada hal pelayanan yang prima. Pelayanan prima yang dilakukan bank syariah menggabungkan aspek moral dan aspek bisnis yang harus mengintregritaskan nilai-nilai moral dan tindakan-tindakan berdasarkan prinsip syariah. Salah satu bank syariah di Indonesia yang menerapkan  pelaksanaanpelayanan prima adalah Bank DanamonSyariah. Walaupun Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung  telah menerapkan pelaksanaan pelayanan prima namun dari hasil survey masih ada nasabah yang belum mencapai kepuasannya, seperti sering terjadinya antrian nasabah, waktu pelayanan yang tidak sesuai Standar Oprtating Procedure (SOP), kurang ramahnya karyawan saat melayani nasabah, dan lapangan parkir yang kurang memadai. Berdasarkan latarbelakang penelitian di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan prima di Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung, tanggapan nasabah tentang pelaksanaan pelayanan prima di Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung, tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif,yang bertujuan untuk menguji hipotesis dengan cara pengumpulan data, pengolahan data dan analisis secara kuantitatif yang akhirnya menarik kesimpulan berdasar hasil pengolah data. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah survey, yaitu studi yang bersifat kuantitatif yang digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau prilaku individu. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Subjek dalam penelitian ini adalah 70 nasabah Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung dengan teknik pengumpulan sampel Convenience Sampling.

Hasil penelitian menunjukan bahwa pelaksanaan pelayanan prima di Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung telah menggunakan A6 dimensi pelayanan prima. Pelaksanaan pelayanan prima berada pada kategori baik. Tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) sebesar 71,7% berada pada kategori baik. Hasil perhitungan koefisien regresi bernilai positif yang menunjukkan adanya pengaruh yang searah sebesar 41,5%. Koefisien korelasi sebesar 0,644 dengan tingkat hubungan yang kuat antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Uji hipotesis bahwa H₁diterima artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.