Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Abstract. Customer value can increase customer satisfaction for Gojek users. The phenomenon that occurred at Gojek in 2015 was that thousands of drivers who became Go-Jek partners were reported to have had their accounts suspended or were suspended because many drivers were claimed to have “misused subsidies by making hundreds of fictitious orders with fake accounts. customer trust because they feel insecure if they get a driver with a fake account. This shows that bad customer value can result in less customer satisfaction being achieved for Gojek users. This study aims to be able to explain customer value, customer satisfaction and the magnitude of the influence of customer value on customer satisfaction at Gojek. The sample in this study were users of the Gojek application in Bandung. The data collection technique used was in the form of a questionnaire with 42 respondents. The sample selection technique in this study is a non-probability sampling technique with convenience sampling technique. The research method used in this research is the verification method. Hypothesis testing used is simple linear regression. The results showed that customer value and customer satisfaction at Gojek were included in good criteria. Customer value has a significant influence on customer satisfaction Gojek in Bandung City.

Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction

 

Abstrak. Nilai pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan bagi pengguna Gojek. Fenomena yang terjadi pada Gojek pada tahun 2015 yaitu Ribuan pengemudi yang menjadi mitra Go-Jek diberitakan mengalami pembekuan akun atau suspend hal itu terjadi karena banyak driver yang diklaim “menyalahgunakan subsidi dengan membuat ratusan order fiktif dengan akun palsu, Dari fenomena tersebut dapat memberikan dampak menurunnya kepercayaan pelanggan karena merasa tidak aman jika mendapat driver dengan akun palsu. Hal tersebut menunjukan bahwa nilai pelanggan yang buruk dapat mengakibatkan kurang tercapainya kepuasan pelanggan bagi pengguna Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk mampu menjelaskan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Gojek. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Gojek di Kota Bandung. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dalam bentuk kuesioner dengan responden sebanyak 42 orang. Teknik pemilihan sampel pada penelitian ini adalah teknik non probality sampling dengan teknik convenience sampling. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode verifikatif. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai pelanggan maupun kepuasan pelanggan pada Gojek termasuk dalam kriteria baik. Nilai pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Kota Bandung.

Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan