Hubungan antara Kepuasan Kerja dengan Beban Kerja pada Pegawai Call Center Inbond Telkomsel di PT. X Bandung

Abstract

Abstract. Telkomsel call center service is an information service for telkomsel customer, for prepaid customer and for postpaid customer. The call center act as a connector from the company to the customer, and it also work as communicator for the customer needs against the services or goods that is provided by the company with a win win solution. Inbound call center is a call center that receive calls from the customer, it starts from receive compalin from the customer, sales promotion and product information. But, 90% inbond call center duty is receive a complain from the customer. The point from this research is to devine "correlation between job satisfaction and workload ". The subject on This research is 97 inbond call center employee. Validation test uses a construct with try out that is use to the subject. And the items that are refused and thrown away. Job satisfaction measurement instrument is rever to the porter theory, as if physical workload and psychological workload is rever to the cohen theory. Based on the our colculation for the correlation job satisfaction and physical workload get correlation as big as 0,455 and for the correlation job satisfaction and psychological workload get up to 0,577 which means it is included in an average correlation and the positive result shows a positive connection which means if job satisfaction low the workload of the call center employee high.

 

Abstrak. Layanan Call Center Telkomsel merupakan layanan informasi bagi pelanggan Telkomsel, baik pelanggan pra bayar maupun pasca bayar. Call center bertugas sebagai penghubung atau penyambung kebijakan perusahaan terhadap pelanggan. Selain itu call center juga bertugas sebagai komunikator bagi kebutuhan pelanggan terhadap jasa atau barang yang disediakan oleh perusahaan dengan win-win solution. Call center inbond merupakan call center yang bertugas menerima setiap panggilan pelanggan ke perusahaan, mulai dari menerima keluhan ( complaint ), informasi produk dan sales promotion. Namun 90% kegiatan call center inbond adalah menerima keluhan dari pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan derajat hubungan antara kepuasan kerja dengan beban kerja fisik dan psikis pegawai call center inbond telkomsel di PT. X Bandung. Subjek dalam penelitian 97 orang pegawai call center inbond. Uji validitas menggunakan construct dengan cara try out terpakai kepada subjek, dan item yang ditolak, di buang. Alat ukur kepuasan kerja mengacu pada teori Porter sedangkan beban kerja fisik dan psikis mengacu pada teori dari Cohen. Berdasarkan hasil perhitungan untuk hubungan kepuasan kerja dengan beban kerja fisik diperoleh angka korelasi sebesar 0,455 sedangkan untuk hubungan kepuasan kerja dengan beban kerja psikis sebesar 0,577 yang artinya termasuk dalam korelasi yang cukup, dan nilai positif menandakan hubungan positif yang artinya jika kepuasan kerja rendah maka  beban kerja fisik dan psikis para pegawai call center tinggi.