Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Business-To-Customer Lazada Indonesia

Abstract

Abstract. Indonesia is experiencing rapid growth of the e-commerce industry. The potential of e-commerce industry in Indonesia is very unlikely to be underestimated. Consumptive behavior of tens of millions of people in Indonesia is the reason why e-commerce in Indonesia will continue to grow. E-commerce Association of Indonesia (idEA) noted three years ago (2014) its members only amounted to 9 e-commerce companies, but currently (2017) already consists of 185 companies. This has further fueled competition among companies in e-commerce, particularly in business-to-customer (B2C) categories that probably most familiar with consumers because of advertising and personal experience searching for products and purchasing online. Lazada Indonesia is now incarnate as the best B2C e-commerce in Indonesia needs to grow the value that can keep its success until later in the long term. Building relationships is one effort that refers to marketing activities directed towards building, developing, and sustaining the success of relational exchanges. Relational exchanges in relationship marketing (relationship marketing) is what will determine the future value of the company. Based on The Commitment-Trust Theory, this research aims to determine the influence of relationship marketing consisting of trust and commitment to customer loyalty in e-commerce business-to-customer (B2C) Lazada Indonesia. The method used in this research is quantitative method with associative explanation approach. Research data obtained from questionnaires distributed among students of Unisba 2014 as research population. Sampling technique used is cluster sampling technique. The results of this research in the analysis by using multiple linear regression analysis and showed that the trust and commitment as a form of relationship marketing has an influence on customer loyalty, both separately and simultaneously. The contribution given by relationship marketing on customer loyalty is 60.5%, while the rest of 39.5% is explained by other factors not examined in this research.

Keywords: B2C, Customer Loyalty, E-Commerce, Lazada Indonesia, Relationship Marketing

 

Abstrak. Indonesia tengah mengalami pertumbuhan industri e-commerce yang sangat pesat. Potensi industri e-commerce di Indonesia sangat tidak dapat dipandang sebelah mata. Perilaku konsumtif dari puluhan juta orang di Indonesia menjadi alasan mengapa e-commerce di Indonesia akan terus berkembang. Asosiasi E-commerce Indonesia (idEA) mencatat tiga tahun yang lalu (2014) anggotanya hanya berjumlah 9 perusahaan e-commerce, namun saat ini (2017) sudah beranggotakan 185 perusahaan. Hal ini semakin memicu tingginya persaingan antara satu sama lain pada perusahaan-perusahaan dibidang e-commerce, khususnya pada kategori business-to-customer (B2C) yang mungkin paling akrab dengan konsumen karena iklan dan pengalaman pribadi mencari produk dan membeli secara online. Lazada Indonesia yang kini menjelma sebagai e-commerce B2C terbaik di Indonesia perlu menumbuhkan nilai yang dapat menjaga keberhasilannya hingga nanti dalam jangka waktu yang panjang. Membangun hubungan merupakan salah satu usaha yang mengacu pada aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan, dan mempertahankan kesuksesan pertukaran relasional. Pertukaran relasional dalam hubungan pemasaran (relationship marketing) inilah yang akan menentukan nilai masa depan perusahaan tersebut. Dengan berlandaskan The Commitment-Trust Theory, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce business-to-customer (B2C) Lazada Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan eksplanasi asosiatif. Data penelitian didapatkan dari kuesioner yang disebarkan dikalangan mahasiswa Unisba angaktan 2014 sebagai populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah menggunakan teknik cluster sampling. Hasil penelitian yang menggunakan analisis regresi linier berganda ini menunjukkan bahwa kepercayaan dan komitmen sebagai yang membentuk relationship marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, baik secara terpisah maupun bersamaan. Adapun kontribusi yang diberikan oleh relationship marketing pada loyalitas pelanggan adalah sebesar 60,5%, sedangkan sisanya sebesar 39,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata kunci: B2C, E-Commerce, Lazada Indonesia, Loyalitas Pelanggan, Relationship Marketing