Pengaruh Service Delivery System terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut Cabang Dago Bandung

Ira Ary Monica, Dede R. Oktini, Septiana Estri

Abstract


Abstract. Research is called “influence Service Delivery System  to customer loyalty Pizza Hut branch Dago Bandung “. The purpose of this study is to find efforts the implementation of the Service Delivery System Pizza Hut , to know response consumers of Service Delivery System Pizza Hut, to know response consumers of customer loyalty Pizza Hut, and to know how big the influence of Service Delivery System to customer loyalty Pizza Hut. Methods used in research this is the method and verifikatif descriptive . Based on the research done , response consumers of Service Delivery System Pizza Hut it can be said good enough .This can be seen from the statement by a respondent for any questions in a whole the average of the criteria for assessing which obtained is quite . With average for most people that is , 3,13 which is located at intervals 2.60 - 3.40 that reflects the Service Delivery System are good enough . Based on the results of research , customers of response customer loyalty Pizza Hut as a whole also it can be said enough , it can be seen from the average yield responses consumers of customer loyalty 3,15 as much as .This indicates that customer loyalty against Pizza Hut it can be said enough because it is located at intervals 2.60 - 3.40 criteria good enough .To find out how big the influence of Service Delivery System against customer loyalty Pizza Hut branch Dago Bandung , used statistical analyses based on the data obtained through the distribution of the questionnaire as many as 100 respondents .The results of a correlation coefficient rank spearman 0,854 as much as this shows a very strong correlation between both variables . Of the calculation on the coefficients determination the results of 72,9% ,which means the influence of brand trust to loyalty cargo transport services Pizza Hut of 72,9% and the rest 27,1 % influenced by other variables that aren’t pursuing by the writer in this research. Next done the testing of hypotheses by using table distribution t of the calculation on and later retrieved value t count is greater than the table t (16,219 > 1,984) which means H0 were rejected and Ha received which means that Service Delivery System significantly have the effect on customer loyalty and hypothesis advanced by writer, namely “Service Delivery System have had a positive impact on customer loyalty Pizza Hut branch Dago Bandung”, acceptable.

 

Abstrak. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Service Delivery System  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pizza Hut Cabang Dago Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui upaya pelaksanaan Service Delivery System Pizza Hut, untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai Service Delivery System Pizza Hut, untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai loyalitas pelanggan pada Pizza Hut, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Delivery System terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Berdasarkan hasil penelitian, tanggapan konsumen mengenai Service Delivery System Pizza Hut dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil pernyataan responden terhadap tiap-tiap pertanyaan secara keseluruhan rata-rata dari kriteria penilaian yang didapat adalah cukup. Dengan rata-rata keseluruhan yaitu, 3,13 yang berada pada interval 2,60 –3,40 yang menunjukkan nilai Service Delivery System yang cukup baik. Berdasarkan hasil penelitian, tanggapan konsumen atas loyalitas pelanggan Pizza Hut secara keseluruhan juga dapat dikatakan cukup, Hal ini dapat dilihat dari hasil rata-rata tanggapan konsumen mengenai loyalitas pelanggan sebesar 3,15. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap PT. JNE dapat dikatakan cukup  karena berada pada interval 2,60 –3,40 dengan kriteria cukup baik. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Delivery System terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Cabang Dago Bandung, digunakan analisis statistik yang didasarkan pada data-data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden. Hasil koefisien korelasi rank spearman sebesar 0,854 hal ini menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara kedua variabel. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh hasil sebesar 72,9%, yang artinya pengaruh Service Delivery System  terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut sebesar 72,9% dan sisanya 27,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan tabel distribusi t dari hasil perhitungan dan kemudian diperoleh nilai t hitung lebih besar dari pada tabel t (16,219 > 1,984) . yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya adalah bahwa Service Delivery System secara signifikan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan hipotesis yang diajukan penulis, yaitu “Service Delivery System  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Cabang Dago Bandung”, dapat diterima.


Keywords


Service Delivery System, Customer Loyalty, Pizza Hut

References


Asker, David A., Kumar, V., Day, George S. 2004. Marketing Research, eight edition, John Wiley & Sons, Inc, USA

Bilson Simamora, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, edisi ke 2, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT.Indeks, Indonesia.

Griffin, R.W. & Jill, (2005). Customer loyalty: how to earn it, how to keep it, New York: Lexington Books.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. (2009), Manajemen Pemasaran. Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Alih Bahasa: Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.




Flag Counter