Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Funcition Deployment (Qfd) Pada Restoran Cepat Saji Mcdonald’s Jl. Soekarno – Hatta Kota Bandung

Abstract

Abstract. This study aims to improve the quality of care services industry. How that can be achieved is by trying to know and understand the expectations and customer perception of the service system that is given. Thus service providers can improve service system, and based on knowledge of the characteristics of customers, it can be designed and developed system better service. In solving and finding solutions pemasalahan that exist in fast food restaurant McDonald's needs to improve its service quality to meet and satisfy customer needs by using Quality Function Deployment(QFD).This study uses qualitative research methods as in the implementation, including data collection can be done in a variety of settings and various sources and in various ways. Judging from the setting data can be collected in a natural setting (natural setting). Methods of data collection in this study using several methods such as questionnaires or questionnaires, observation, interviews and documentation methods. So this study involved a number of 60 respondents who use the services of McDonald's for the samplepopulation.Based on the research results can be obtained on the condition regarding the condition of the quality of service McDonald's now based on customer opinion known to the consumer voice is needed such as: Knowledge and ability of employees to explain the menu, taste, variant menu, Kehigenisan food and beverage, hospitality waitress / employee, Food safety (kosher) is served, strategic location, the suitability of the price with the product, speed of service, willingness of employees to answer consumer questions, Accuracy food and drinks are served to order, cleanliness and neatness of the physical appearance of employees, availability of support facilities (toilet, sink, wifi, ac, musola, and mirror), Ease employees communicate with customers, availability of parking space and the availiabity of a number of tables and adequate seating.

 

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas suatu pelayanan industri jasa. Cara yang dapat di tempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan presepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang di berikan. Dengan demikian pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Dalam memecahkan dan mencari solusi pemasalahan yang ada pada restoran cepat saji McDonald’s perlu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif karena dalam pelaksanaanya meliputi pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting dan berbagai sumber dan berbagai cara. Dilihat dari settingnya data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting). Metode pengumpulan data yang dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode yaitu angket atau kuisioner, observasi, wawancara dan metode dokumentasi. Maka penelitian ini melibatkan sejumlah 60 orang responden yang menggunakan jasa McDonald’s untuk populasi dan sampel. Berdasarkan hasil penelitian dapat diperoleh mengenai kondisi mengenai kondisi kualitas pelayanan McDonald’s sekarang ini berdasarkan pendapat pelanggan diketahui suara konsumen yang dibutuhkan seperti: Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu, cita rasa, varian menu, Kehigenisan makanan dan minuman, Keramahan pramusaji/karyawan, Keamanan makanan (halal) yang disajikan, Lokasi strategis, Keseuaian Harga dengan produk, Kecepatan pelayanan, Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen, Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan, Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan, Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wastafel, wifi, ac, musola, dan cermin), Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, Tersedianya tempat parkir dan Ketersediaan jumlah meja dan tempat duduk yang memadai.