Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dengan Menggunakan Model Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Indonesia Wifi (wifi.id) Cabang Jakarta

Abstract

Abstract. Indonesia Wifi (wifi.id) provides public internet services based on Wifi Hotspot technology in order to support the acceleration and expansion of Indonesia's economic development in the ICT sector that has been announced by the Government of the Republic of Indonesia. That there are still consumer complaints to Indonesia Wifi. Which is caused by the many complaints regarding the problem of interference with Wifi.id, and several other complaints. This study aims to determine whether there is a gap between customer expectations and the reality of the quality of service provided by the Jakarta branch of Wifi.id, and to analyze the causes of this gap, and determine which indicators need to be prioritized for repair using the Kano Diagram. Kano also classifies the attributes of a product, whether goods or services, based on how well these attributes can be accepted by consumers and their effect on customer satisfaction, these attributes can be divided into several categories, namely: Must be, Attractive, one dimensional, indifferent, Reseval, QuestionableCalculate the customer satisfaction coefficient (CSC) with a rating if better than (IBT). If the value is close to 1, then the existence of product or service characteristics has a major effect on customer satisfaction. Whereas for the assessment if worse than (IWT), if it is close to -1, the existence of the characteristics of the product or service will increase consumer dissatisfaction.Based on the Kano diagram method each indicator has a different service category, in category M (must be) there are 11 indicators, in category A (attractive) there are 8 indicators, in category O (one-dimensional) there are 6 indicators, in category I (indifferent) there are 2 indicators, in the R (Reseval) category there is 1 indicator, In the Q (Questionable) category there is 1 indicator.
Keywords: service quality, Kano diagram

Abstrak. Indonesia Wifi ( wifi.id) menyediakan layanan public internet berbasis teknologi Wifi Hotspot dalam rangka mendukung program percepatan dan perluasan pembangunan ekonomi Indonesia di bidang ICT yang telah dicanangkan oleh Pemerintah Republik Indonesia. Meningktnya bahwa masih terdapat pengaduan konsumen kepada Indonesia Wifi. Yang disebabkan oleh banyaknya pengaduan mengenai masalah gangguan pada Wifi.id tersebut, dan beberapa keluhan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Wifi.id cabang Jakarta, dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan indikator-indikator mana saja yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dengan menggunakan Model Kano. Kano juga mengklasifikasikan atribut-atribut suatu produk, baik barang atau jasa, berdasarkan seberapa baik atribut-atribut tersebut dapat diterima oleh konsumen dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, atribut-atribut tersebut dapat dibedakan menjadi beberapa kategori yaitu: Must be, Attractive, one dimensional, indifferent, Reseval, Questionable Hitung koefisien kepuasan pelanggan atau customer satisfaction coefficient (CSC) dengan peringkat if better than (IBT). Jika nilainya mendekati 1, maka keberadaan karakteristik produk atau jasa berpengaruh besar terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan untuk penilaian if worse than (IWT) jika mendekati -1 keberadaan karakteristik produk atau jasa akan memberikan ketidakpuasan konsumen yang semakin besar. Berdasarkan metode Model Kano masing-masing indikator memiliki kategori pelayanan yang berbeda, pada kategori M (must be) terdapat 11 indikator, pada kategori A (attractive) terdapat 8 indikator, pada kategori O (one-dimensional) terdapat 6 indikator, Pada kategori I (indifferent) terdapat 2 indikator, Pada kategori R (Reseval) terdapat 1 indikator, Pada kategori Q (Questionable) terdapat 1 indikator.
Kata Kunci: : kualitas pelayanan, Model Kano