Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Sheo Resort Hotel Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Abstract

Abstract. Sheo Resort Hotel is a 4-star hotel located in the mountainous environment of northern Bandung, Bandung. The purpose of this study was to determine the quality of service and customer satisfaction using the Importance Performance Analysis method in Sheo Resort Hotel Bandung. This type of research is descriptive survey. The number of samples in this study were 100 customers. The sampling technique used was simple random sampling. The data collection techniques used were interviews, documentation, and questionnaires. The results of this study reveal that the quality of service at Sheo Resort Hotel Bandung by using the Importance Performance Analysis method is in the sufficient category. Based on the results of the Importance Performance Analysis method at Sheo Resort Hotel Bandung, it shows that there are two service quality attributes in quadrant A, namely the courtesy and access dimensions. These attributes are the main priorities that must be repaired and improved, because they have not met consumer expectations as a whole

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis

Abstrak. Sheo Resort Hotel adalah hotel berbintang 4 yang berlokasi di lingkungan pegunungan Bandung utara Kota  Bandung.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Jenis penelitian ini adalah deskriptif survey. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang berjumlah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi, dan kuesioner pada 100 orang tamu hotel. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan pada Sheo Resort Hotel  Bandung dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis termasuk dalam kategori cukup. Berdasarkan hasil metode Importance Performance Analysis di Sheo Resort Hotel  Bandung menunjukan bahwa terdapat dua atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadran A, yaitu dimensi courtesy dan access. Atribut-atribut  tersebut merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaik.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis