Analisis Kualitas Pelayanan Indihome dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Pelangan

Nadia Vikie Fadhillah, Tasya Aspiranti

Abstract


Abstract. Increased number of customer complaints IndiHome at Plaza Telkom Supratman, Bandung, demanded that the Plaza Telkom Supratman evaluate how good the quality level has been given to customers. This study aims to determine whether there is a gap between customer expectations and the reality of the quality of services provided by Plasa Telkom Supratman, and analyze the causes of these gaps, and determine which indicators need to be prioritized to be improved. Analysis of the level of service quality using the Service Quality method and Kano diagram. The results showed that the service quality of IndiHome at Plaza Telkom Supratman in Bandung is not yet optimal, based on the Service Quality method there are 4 service indicators that still need to be improved, namely indicators (employees always provide 3s, IndiHome packages provide stability and network strength, IndiHome packages provide digital signal speed, and professional employees at work). Based on the Kano diagram method, each indicator has a different service category, in the M category (must be) there are 6 indicators, in the A (attractive) category there are 6 indicators, and in the O (one-dimensional) category there are 16 indicators.

Keywords: Service quality, Service Quality Method, Kano Diagram.

Abstrak. Meningkatnya angka keluhan pelanggan  IndiHome pada Plasa Telkom Supratman Kota Bandung, menuntut pihak Plasa Telkom Supratman untuk mengevaluasi seberapa baik tingkat kualitas yang telah diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Plasa Telkom Supratman, dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan indikator-indikator mana saja yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Analisis tingkat kualitas pelayanan ini menggunakan metode Service Quality dan diagram Kano. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan IndiHome pada Plasa Telkom Supratman Kota Bandung saat ini belum optimal, berdasarkan metode Service Quality terdapat 4 indikator pelayanan yang masih harus diperbaiki, yaitu indikator (karyawan selalu memberikan 3s, paket IndiHome memberikan kestabilan dan kekuatan jaringan, paket IndiHome memberikan kecepatan sinyal digital, dan  karyawan professional dalam bekerja). Berdasarkan metode diagram Kano masing-masing indikator memiliki kategori pelayanan yang berbeda, pada kategori M (must be) terdapat 6 indikator, pada kategori A (attractive) terdapat 6 indikator, dan pada kategori O (one-dimensional) terdapat 16 indikator.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Metode Service Quality, Diagram Kano.


Keywords


Kualitas pelayanan, Metode Service Quality, Diagram Kano

Full Text:

PDF

References


Anggraeni, L. (2012). Penerapan Metode Studi Kasus Dalam Upaya Meningkatkan Kemampuan Berpikir Kritis Mahasiswa Pada Mata Kuliah Hubungan Internasional. Media Komunikasi FIS, 11(3).

Approach, Fifth Edition. Singapore: John Wiley And Sons Pte. Ltd, Inc.

A.Rusdiana, Sistem Informasi Manajemen, Bandung: Pustaka Setia, 2014.

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.

Bakhtiar, et al,. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano. J@TI Undip, Vol V, No. 2, Mei 2010

Bukhari Umar, (2011). Ilmu Pendidikan Islam. Jakarta: Pt Bumi Aksara.

Daft, Richard L. (2012) Manajemen. Edisi 1, Alih Bahasa Oleh Edward Tanujaya Dan Shirly Tiolina. Salemba Empat, Jakarta.

Febriyanti, T. S. (2014). Pengaruh Product Quality, Service quality, Brand Image, Dan Customer Satisfaction Terhadap Custumer Loyalty Pada Pembelian Lipstik Revlon Di Aci Kosmetik Balikpapan (Doctoral Dissertation, Universitas Pelita Harapan Surabaya-Department Of Business Scholl-Faculty Of Management).

Hitt, M. A., Xu, K., & Carnes, C. M. (2016). Resource Based Theory In Operations Management Research. Journal Of Operations Management, 41, 77-94.

Landrum, H, Prybutok, V, Zhang, X Dan Peak, D. 2009. Measuring Is System Service quality With Service quality: Users’ Perceptions Of Relative Importance Of The Five Servperf Dimensions. Journal International Of Emerging Transdiscipline 1(5): 17-35

Lee, C. K. H. (2018). A Review Of Applications Of Genetic Algorithms In Operations Management. Engineering Applications Of Artificial Intelligence, 76, 1-12.

M.J. Dwi Narwoko, Bagong Suyanto. 2010. Sosiologi Teks Pengantar Dan Terapan. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group

Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan, 11(2).

Pribadi, C.G., 2019. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Bengkel Aam (Doctoral Dissertation, Universitas Mercu Buana Yogyakarta).

Reid & Sanders. 2013.Operations Management. 5th Edition.

Reid, R. Dan, Nada R. Sanders. 2013. Operations Management: An Integrated

Sejahterah). JEB17: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(02).

Render, H. J. D. B., & Heizer, J. (2009). Manajemen Operasi Buku 1 Edisi 9. Jakarta, Salemba, 4.

Rhoda Nambuswa Toili. 2017. Perceived Service Quality and Costumer Satisfaction of Supermarkets in Nairobi County. Journal of the Bussines Administration and Management. Vol. 43. pp 233-247

Slack, N., Chambers, S. & Johnston, R., 2010. Operations Management, 6th

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Wijaya Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Ptindeks

Wulandari, S.D., Dan Amelia, 2012, Pengendalian Kualitas Produksi Di Pt. Nutrifood Indonesia Dalam Upaya Mengendalikan Tingkat Kerusakan (Defect) Dus Produk Sweetener Dengan Menggunakan Statistical Proces Control (Spc), Economicus, Vol 05, Hal 37, Stie Dewantara.

Wu., Tang, Tung-Tai., and Shyu,Jyh-Wei.(2010). An integrated approach of Kano’s model and Improtance-Performance Analysis in identifying key success factors. African Journal of Business Management Vol. 4(15), pp. 3238-325

Yusuf, A. M. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif & penelitian gabungan. Prenada Media.

Zulian Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.




Flag Counter