Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa Umrah dengan Menggunakan Pendekatan Metode Fuzzy Servqual di PT. Noorabika Bandung

Rizky Kurniawan, Muhardi Muhardi, Eka Tresna Gumelar

Abstract


Abstract. Indonesia is a country with the largest Muslim population in the world, therefore the people of Indonesia have a sense of desire to worship in the holy land of Mecca-Medina, this makes researchers want to give recommendations to PT. Noorabika, which is engaged in the field of Hajj and Umrah services, for that in order to improve services to companies, a study was conducted beginning with the observation and distribution of questionnaires from several indicators designed. These indicators are obtained through interviews and some existing literature in literature studies. The method used is the fuzzy method which is integrated with servqual. The results obtained from the level of satisfaction of PT Umrah Umrah. Noorabika Bandung as a whole is classified as satisfied. This can be seen from the results of the analysis of the level of suitability between employee performance with the expectations of pilgrims who give results 75.09%. Of the 26 indicators that have the highest score, namely fast and responsive employees in dealing with congregational complaints, while the indicators that have the lowest score are the patience of worship guides towards the Congregation. Based on the calculation of perception and expectation gap, obtained 5 criteria that need to be prioritized to improve the improvement of the quality of Umrah worship services, namely 1) The company tries to accommodate the aspirations of the congregation, 2) Patience of worship guides in dealing with the Congregation 3) Neatness of employee appearance 4) Conditions transportation (bus) from Bandung to Soekarno Hatta airport 5) Office Design.

Keywords: Fuzzy Servqual, Perception, Expectations, Customer Satisfaction.

Abstrak. Indonesia merupakan negara dengan penduduk muslim terbesar didunia, karena itu masyarakat Indonesia memiliki rasa keinginan untuk beribadah ke tanah suci Mekkah-Madinah, hal ini membuat peneliti ingin memberikan rekomendasi pada PT. Noorabika yang bergerak di bidang jasa pelayanan haji dan umrah, untuk itu dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa pada perusahaan, maka dilakukan penelitian yang diawali dengan observasi dan penyebaran kuesioner dari beberapa indikator yang dirancang. Indikator tersebut didapatkan melalui wawancara dan beberapa literatur yang ada pada studi pustaka. Metode yang digunakan adalah metode fuzzy yang diintegrasikan dengan servqual. Hasil yang didapatkan dari Tingkat kepuasan Jemaah umrah PT. Noorabika Bandung secara keseluruhan masuk dalam klasifikasi puas. Hal ini terlihat dari hasil analisis tingkat kesesuaian antara kinerja karyawan dengan harapan jemaah yang memberikan hasil 75.09%. Dari 26 indikator yang memiliki skor tertinggi yaitu cepat dan tanggap karyawan dalam menghadapi keluhan Jemaah, sedangkan indikator yang memiliki skor terendah yaitu kesabaran pembimbing ibadah terhadap Jemaah. Berdasarkan hasil perhitungan Gap persepsi dan harapan, diperoleh 5 kriteria yang perlu di prioritaskan untuk meningkatkan perbaikan kualitas layanan ibadah umrah, yaitu 1) Pihak perusahaan berusaha menampung aspirasi dari jemaaah, 2) Kesabaran pembimbing ibadah dalam menghadapi Jemaah 3) Kerapihan penampilan karyawan 4) Kondisi transportasi (bus) dari Bandung ke bandara Soekarno Hatta 5) Desain Kantor.

Kata kunci: Fuzzy Servqual, Persepsi, Harapan, Kepuasan Pelanggan.


Keywords


Fuzzy Servqual, Persepsi, Harapan, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Harto, Budi. "Analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan (studi kasus di bengkel resmi bajaj padang)." Jurnal TeknoIf 3.1 (2015).

Sutinah, Entin, and Odilia Rosdiana Simamora. "Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan." Jurnal Informatika 5.1 (2018): 90-101.

Saelan, Athia. "Logika Fuzzy." Makalah IF2091 Struktur Diskrit Tahun (2009).

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1998), SERVQUAL: a multiple item scale for Measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40.

J. Supranto, 1997. Pengukuran Kepuasan Tingkat Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Turnip, Hariady, Marihat Situmorang, and Rosman Siregar. "Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service Quality (Studi Kasus di Jurusan Matematika Fmipa Usu)." Saintia Matematika 2.2 (2014): 163-171.

Ginting, G. P. S. (2018). Penerapan Metode Fuzzy Service Quality untuk Melihat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan PT. Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden.

Hermawan, W., Hakim, D. B., & Hutagaol, M. P. (2016). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan dalam Pendaftaran Tanah Pertama kali Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 9(1), 65-75.

Nurdiyanto, Dodik Fredo. Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Fuzzy Dan Metode Service Quality Pada Pusat Perbelanjaan Assalaam Hypermarket. Diss. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2008.

Kusumadewi, S. (2002). Analisis Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box Matlab. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Djunaidi, M., Setiawan, E., & Hariyanto, T. (2006). Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4(3), 139-146

Ginting, G. P. S. (2018). Penerapan Metode Fuzzy Service Quality untuk Melihat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan PT. Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden

Kalebos, F. (2016). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Wisata Kepulauan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 4(3).




Flag Counter