Analisis Kualitas Layanan Restoran dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Penumpang Kereta Api DAOP 2 Bandung

Abstract

Abstract. This study aims to determine how the current quality of education services at PT Reska Multi Usaha Bandung and how the quality of its services using the Service quality method and the Kano model. This research method is descriptive qualitative. Data collection techniques used in this study were observation, interviews, and questionnaires. Data analysis techniques used are the Service quality method and Kano model. The results showed that the quality of service used by PT Reska Multi Usaha Bandung currently uses the Service quality method model and the Kano model with a number of statement attributes of 18, the quality of service used today is not optimal in reducing the large number of students and long time. After conducting research using the Service quality method there are 8 statement attributes that still need to be corrected and in the Kano model each of the categories has a different service category. In the M category (must be) there are 14 attributes. In category A (attractive) there are 5 attributes. In the O (one-dimensional) category there are 12.

Keywords: Service Quality, Service Quality Method, Canoe Model

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan pendidikan saat ini pada PT Reska Multi Usaha Bandung dan bagaimana kualitas layanannya dengan menggunakan metode Service quality dan model Kano. Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini observasi, wawancara, dan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode Service quality dan model Kano. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang digunakan PT Reska Multi Usaha Bandung saat ini menggunakan model metode Service quality dan model Kano dengan jumlah atribut pernyataan sebanyak 18, kualitas pelayanan yang digunakan saat ini belum optimal dalam mengurangi jumlah siswa yang banyak dan waktu lama. Setelah dilakukan penelitian dengan menggunakan metode Service quality terdapat 8 atribut pernyataan yang masih harus diperbaiki dan didalam model Kano masing-masing dari kategori memiliki kategori layanan yang berbeda. Pada kategori M (must be) terdapat 14 atribut. Pada kategori A (attractive) terdapat 5 atribut. Pada kategori O (one-dimensional) terdapat 12.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Service Quality, Model Kano