Analisis Kualitas Layanan Restoran dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Penumpang Kereta Api DAOP 2 Bandung

Raden Harioprabowo Akbar Wicaksono, Muhardi Muhardi

Abstract


Abstract. This study aims to determine how the current quality of education services at PT Reska Multi Usaha Bandung and how the quality of its services using the Service quality method and the Kano model. This research method is descriptive qualitative. Data collection techniques used in this study were observation, interviews, and questionnaires. Data analysis techniques used are the Service quality method and Kano model. The results showed that the quality of service used by PT Reska Multi Usaha Bandung currently uses the Service quality method model and the Kano model with a number of statement attributes of 18, the quality of service used today is not optimal in reducing the large number of students and long time. After conducting research using the Service quality method there are 8 statement attributes that still need to be corrected and in the Kano model each of the categories has a different service category. In the M category (must be) there are 14 attributes. In category A (attractive) there are 5 attributes. In the O (one-dimensional) category there are 12.

Keywords: Service Quality, Service Quality Method, Canoe Model

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan pendidikan saat ini pada PT Reska Multi Usaha Bandung dan bagaimana kualitas layanannya dengan menggunakan metode Service quality dan model Kano. Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini observasi, wawancara, dan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode Service quality dan model Kano. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang digunakan PT Reska Multi Usaha Bandung saat ini menggunakan model metode Service quality dan model Kano dengan jumlah atribut pernyataan sebanyak 18, kualitas pelayanan yang digunakan saat ini belum optimal dalam mengurangi jumlah siswa yang banyak dan waktu lama. Setelah dilakukan penelitian dengan menggunakan metode Service quality terdapat 8 atribut pernyataan yang masih harus diperbaiki dan didalam model Kano masing-masing dari kategori memiliki kategori layanan yang berbeda. Pada kategori M (must be) terdapat 14 atribut. Pada kategori A (attractive) terdapat 5 atribut. Pada kategori O (one-dimensional) terdapat 12.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Service Quality, Model Kano



Keywords


Kualitas Pelayanan, Metode Service Quality, Model Kano

Full Text:

PDF

References


Anggraeni, L. (2012). Penerapan Metode Studi Kasus Dalam Upaya Meningkatkan Kemampuan Berpikir Kritis Mahasiswa Pada Mata Kuliah Hubungan Internasional. Media Komunikasi FIS, 11(3).

Approach, Fifth Edition. Singapore: John Wiley and Sons Pte. Ltd, Inc.

A, Rusdiana, Sistem Informasi Manajemen, Bandung: Pustaka Setia, 2014.

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.

Bukhari Umar, (2011). Ilmu Pendidikan Islam. Jakarta: Pt Bumi Aksara.

Daft, Richard L. (2012) Manajemen. Edisi 1, Alih Bahasa Oleh Edward Tanujaya Dan Shirly Tiolina. Salemba Empat, Jakarta.

Febriyanti, T. S. (2014). Pengaruh Product Quality, Service quality, Brand Image, Dan Customer Satisfaction Terhadap Custumer Loyalty Pada Pembelian Lipstik Revlon Di Aci Kosmetik Balikpapan (Doctoral Dissertation, Universitas Pelita Harapan Surabaya-Department of Business Scholl-Faculty of Management).

Heizer, e. Al. 2017. Operation Management 12th ed.

Heizer, Jay & Barry Render. 2016. Manajemen Operasi. Edisi 11. Jakarta: Salemba Empat.

Hitt, M. A., Xu, K., & Carnes, C. M. (2016). Resource Based Theory in Operations Management Research. Journal of Operations Management, 41, 77-94.

Lee, C. K. H. (2018). A Review of Applications of Genetic Algorithms in Operations Management. Engineering Applications of Artificial Intelligence, 76, 1-12.

M.J. Dwi Narwoko, Bagong Suyanto. 2010. Sosiologi Teks Pengantar Dan Terapan. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group

Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan, 11(2).

Pribadi, C.G., 2019. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Bengkel Aam (Doctoral Dissertation, Universitas Mercu Buana Yogyakarta).

Reid & Sanders. 2013.Operations Management. 5th Edition.

Reid, R. Dan, Nada R. Sanders. 2013. Operations Management: An Integrated

Sejahterah). JEB17: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(02).

Slack, N., Chambers, S. & Johnston, R., 2010. Operations Management, 6th

Wijaya Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Ptindeks

Wulandari, S.D., Dan Amelia, 2012, Pengendalian Kualitas Produksi Di Pt. Nutrifood Indonesia Dalam Upaya Mengendalikan Tingkat Kerusakan (Defect) Dus Produk Sweetener Dengan Menggunakan Statistical Proces Control (Spc), Economicus, Vol 05, Hal 37, Stie Dewantara.

Yusuf, A. M. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif & penelitian gabungan. Prenada Media.

Zulian Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.




Flag Counter