Analisis Sistem Antrian Layanan Teller dengan Metode Multi Channel- Single Phase dalam Mengoptimalkan Pelayanan

Abstract

Abstract. The quality of a bank can be judged by the quality of the services it provides, in general customers want fast and responsive service. The phenomenon of long queues at a bank is certainly common and can reduce the level of customer satisfaction with the bank if it is not dealt with quickly. The purpose of this study was to determine the performance of the queuing system at the Bandung branch of the Taman Sari BJB Bank and to determine the performance of the queuing system using the multi-channel single phase method on the BJB Bank Taman Sari Bandung Branch. This research uses descriptive research techniques using a quantitative approach. The case study in this study was the BJB Bank Taman Sari Branch in Bandung City. The Multi Channel Single Phase method is used to measure queuing system performance. The results of this study are the current performance of the queuing system used by BJB Bank Taman Sari Bandung City with the multi-channel single phase method with the number of tellers as many as 4 people is not optimal because there are still many customers who queue long and there is a long queue. After increasing the number of tellers to 5 people, the waiting time for customers in the queuing system decreased from 32.28 minutes to 7.11 minutes and the number of customers waiting in line dropped to 5 people, initially 25 people. In terms of efficiency the cost of adding tellers to the Taman Sari Branch BJB Bank was 9.09%.

Keywords: Queue System, Queue Model, Multi Channel Single Phase

Abstrak. Kualitas suatu bank dapat dinilai dari kualitas pelayanan yang diberikannya, pada umumnya nasabah menginginkan pelayanan yang cepat dan tanggap. Fenomena antrian yang panjang pada sebuah bank tentunnya hal yang biasa dan dapat menurunkan tingkat kepuasan nasabah terhadap bank tersebut apabila tidak ditanggulangi dengan cepat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja sistem antrian pada Bank BJB Cabang Taman Sari Kota Bandung saat ini dan untuk mengetahui kinerja sistem antrian dengan menggunakan metode multi channel single phase pada Bank BJB Cabang Taman Sari Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan teknik penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Studi kasus pada penelitian ini adalah Bank BJB Cabang Taman Sari Kota Bandung. Metode Multi Channel Single Phase digunakan untuk mengukur kinerja sistem antrian. Hasil penelitian ini adalah kinerja sistem antrian saat ini yang digunakan Bank BJB Cabang Taman Sari Kota Bandung dengan metode multi channel single phase dengan jumlah teller sebanyak 4 orang belum optimal karena masih banyak nasabah yang mengantri lama dan adanya anrian yang panjang. Setelah dilakukan penambahan jumlah teller menjadi 5 orag maka terjadi penurunan waktu tunggu nasabah dalam sistem antrian yang awalnya 32,28 menit menjadi 7,11 menit dan jumlah nasabah yang mengantri turun menjadi 5 orang yang awalnya 25 orang. Dari segi efisiensi biaya penambahan teller yang akan dikeluarkan Bank BJB Cabang Taman Sari sebesar 9,09%.

Kata Kunci: Sistem Antrian, Model Antrian, Multi Channel Single Phase