Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Indihome dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Ishikawa Diagram Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus : PT Telkom Kandatel Soreang Bandung)

Abstract

Abstract. The purpose of this study was to find out the services of Indihome PT. Telkom Kandatel Soreang Bandung. This type of research is quantitative descriptive and the research method used is descriptive survey, namely an investigation conducted to obtain facts from existing symptoms and look for information factually, whether about social, economic, or political institutions from a group or an area. The population in this study is Indihome PT.Telkom Kandatel Soreang Bandung customers. and has a sample of 100 people. Data collection techniques used in this study were interviews with HRD managers, observation, documentation, and surveys (documentation) for as many as 100 customers. The results of this study reveal that the services provided by Indihome PT.Telkom Kandatel Soreang Bandung are in the good category, but in the research using Service Quality-Ishikawa. The service diagram provided by Indihome PT. Telkom Kandatel Soreang Bandung still lacks the Responsiveness dimension, because of the speed at giving services needed by customers will add value to the satisfaction of all services provided

Keywords: Services, Service quality-Ishikawa diagram

 

Abstrak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan jasa Indihome PT.TELKOM Kandatel Soreang Bandung. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif survey yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah. Populasi pada penelitian ini merupakan pelanggan  Indihome PT.Telkom Kandatel Soreang Bandung. dan memiliki sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara kepada manager HRD, observasi, dokumentasi, dan Survey (dokumentasi) pada pelanggan sebanyak 100 orang. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa pelayanan yang diberikan Indihome PT. Telkom Kandatel Soreang Bandung berada dalam kategori baik, namun pada penelitian menggunakan Service Quality- Ishikawa Diagram pelayanan yang diberikan Indihome PT. Telkom Kandatel Soreang Bandung masih memiliki kekurangan pada dimensi Responsiveness ,karena kecepatan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan akan menambah nilai kepuasan dari seluruh pelayanan yang diberikan

 Kata kunci : Pelayanan Jasa, Service quality-Ishikawa diagram