Pengukuran Pelayan Jasa dengan Model Service Quality Analysis dan Kano Diagram pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Bandung

Abstract

Abstract. The purpose of this study was to determine the consumen services at PT. Jalur Nugraha Ekakurir and measurement services at PT. Jalur Nugraha Ekaurir by using Service Quality Analysis and Kano Diagram. This type of research is descriptive quantitative research method used is descriptive survey that investigations are conducted to obtain the facts of the symptoms and work out the particulars in fact, both of the social institutions, economic, political or of a group or an area. Popoulasi in this study is a congregation that has been deployed by PT. Jalur Nugraha Ekakurir in the period April 2018 and has a sample of 100 people. Data collection techniques used in this study were interviews to managers, observation, documentation, and Survey (documentation) to the congregation a number of 100 people. The results of this study revealed that the services provided by PT. Jalur Nugraha Ekakurir included into the category well, But in studies using Service Quality Analysis of services provided by PT. Jalur Nugraha Ekakurir still has a shortcomings in terms of estimated delivery time or receipt of goods PT. Jalur Nugraha Ekakurir track does does not match the promised time. The result of CS-Coefficient calculation shows that the value and satisfaction of customer satisfaction are 2 attributes, with value better than 0.87, the customer service gives the information of each product, and the customer service clear with value 0,77. For attributes that affect dissatisfaction or decline in consumer value with a worse value of -0.29, that is PT. JNE timely delivery or receipt of goods as promised.

Keywords : Services, Service Quality Analysis, Kano Diagram

 

Abstrak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan jasa pengiriman pada PT Jalur Nugraha Ekakurir serta mengukur pelayanan jasa pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir dengan menggunakan Service Quality Analysis dan Kano Diagram. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif survey yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah. Populasi pada penelitian ini merupakan konsumen yang telah melakuakan pengiriman barang oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir pada periode April 2018 dan memiliki sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara kepada manager, observasi, dokumentasi, dan survey (dokumentasi) pada konsumen sejumlah 100 orang. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Jalur Nugraha Ekakurir termasuk kedalam kategori baik, namun pada penelitian menggunakan Service Quality Analysis pelayanan yang diberikan PT. Jalur Nugraha Ekakurir masih memiliki kekurangan dalam hal estimasi waktu pengiriman atau penerimaan barang PT. Jalur Nugraha Ekakurir tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Hasil perhitungan CS-Coefficient menunjukkan bahwa nilai yang paling tinggi dan yang berpengaruh pada kepuasan konsumen terdapat 2 atribut, dengan nilai better sebesar 0.87, yaitu customer service memberikan Informasi setiap produk yang ditawarkan secara jelas, dan customer service memberikan Informasi biaya setiap produk yang ditawarkan secara jelas dengan nilai 0.77. Untuk atribut yang berpengaruh pada ketidakpuasan atau berpengaruh pada penurunan kepuasan konsumen dengan nilai worse sebesar -0.29, yaitu PT. JNE menepati waktu mengenai pengiriman atau penerimaan barang sesuai yang dijanjikan.

Kata Kunci : Pelayanan Jasa, Service Quality, Kano Diagram