Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality dan Ishikawa Diagram pada PT. Nusantara Jaya Sentosa Suzuki Setiabudhi Bandung

Abstract

Abstract. PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Setiabudhi Branch is a company engaged in automotive services. The purpose of this study is to improve the quality of service to the satisfaction of services, namely PT. Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Branch Setiabudhi for the services provided. The research method used is Service Quality and Ishikawa Diagram method to measure the level of satisfaction and quality of service provided. The type of this research is descriptive quantitative and research method used is descriptive survey. Data collection techniques used in this study are interviews to managers, observation, documentation, and Survey (documentation) on the consumer number of 100 people. Based on the result of research indicate that service level at PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Setiabudhi Branch is good, but there is 1 attribute that is no 29 that is about facility available (Wifi) is not enough. Quality of service that still needs to be improved or re-developed from 30 service quality attributes. From the shortage can be analyzed the cause of the problem by using Ishikawa Diagram and it can be seen that the main cause of the problem is from human factor, material, process, and location.

Keywords: Services, Service Quality, Ishikawa Diagram

Abstrak. PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Cabang Setiabudhi merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa otomotif. Tujuan penelitian ini adalah untuk peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelayanan yaitu PT. Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Cabang Setiabudhi atas pelayanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Service Quality dan Ishikawa Diagram untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif survey. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara kepada manager, observasi, dokumentasi, dan Survey (dokumentasi) pada konsumen sejumlah 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pelayanan jasa pada PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Cabang Setiabudhi tergolong baik, namun terdapat 1 atribut yaitu no 29 yaitu tentang fasilitas yang tersedia (Wifi) kurang memadai. Kualitas pelayanan yang masih perlu ditingkatkan atau dikembangkan kembali dari 30 atribut kualitas pelayanannya. Dari kekurangan tersebut dapat dianalisis penyebab permasalahan tersebut dengan menggunakan Ishikawa Diagram dan dapat diketahui bahwa penyebab utama permasalahan tersebut adalah dari faktor manusia, material, proses, dan lokasi.

Kata kunci : Pelayanan Jasa, Service Quality, Ishikawa Diagram