Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality dan Ishikawa Diagram pada PT. Nusantara Jaya Sentosa Suzuki Setiabudhi Bandung

Luffi Ayu Maudyni, Nining Koesdiningsih

Abstract


Abstract. PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Setiabudhi Branch is a company engaged in automotive services. The purpose of this study is to improve the quality of service to the satisfaction of services, namely PT. Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Branch Setiabudhi for the services provided. The research method used is Service Quality and Ishikawa Diagram method to measure the level of satisfaction and quality of service provided. The type of this research is descriptive quantitative and research method used is descriptive survey. Data collection techniques used in this study are interviews to managers, observation, documentation, and Survey (documentation) on the consumer number of 100 people. Based on the result of research indicate that service level at PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Setiabudhi Branch is good, but there is 1 attribute that is no 29 that is about facility available (Wifi) is not enough. Quality of service that still needs to be improved or re-developed from 30 service quality attributes. From the shortage can be analyzed the cause of the problem by using Ishikawa Diagram and it can be seen that the main cause of the problem is from human factor, material, process, and location.

Keywords: Services, Service Quality, Ishikawa Diagram


Abstrak. PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Cabang Setiabudhi merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa otomotif. Tujuan penelitian ini adalah untuk peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelayanan yaitu PT. Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Cabang Setiabudhi atas pelayanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Service Quality dan Ishikawa Diagram untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif survey. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara kepada manager, observasi, dokumentasi, dan Survey (dokumentasi) pada konsumen sejumlah 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pelayanan jasa pada PT Nusantara Jaya Sentosa SUZUKI Cabang Setiabudhi tergolong baik, namun terdapat 1 atribut yaitu no 29 yaitu tentang fasilitas yang tersedia (Wifi) kurang memadai. Kualitas pelayanan yang masih perlu ditingkatkan atau dikembangkan kembali dari 30 atribut kualitas pelayanannya. Dari kekurangan tersebut dapat dianalisis penyebab permasalahan tersebut dengan menggunakan Ishikawa Diagram dan dapat diketahui bahwa penyebab utama permasalahan tersebut adalah dari faktor manusia, material, proses, dan lokasi.

Kata kunci : Pelayanan Jasa, Service Quality, Ishikawa Diagram



Keywords


Pelayanan Jasa, Service Quality, Ishikawa Diagram

Full Text:

PDF

References


Akdon dan Riduwan. 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Bandung: Alfabeta.

Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta

Besterfield, Dale H. 2009. Quality Control. 8 th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Crosby P. 1979. Quality is free. New York: McGraw-Hill.

Daft, Richard L. 2002. Manajemen Edisi Kelima Jilid Satu. Jakarta : Erlangga

Daft, Richard L.2006. Manajemen,Edisi Keenam Jakarta: Salemba Empat

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Gasperz, Vincent, 2002. ISO 9001 : 2000 and Contunial Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Heizer, Jay dan Barry Rander 2014. Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management.

Heizer, Jay dan Barry Rander. 2017. Operations Management 12th ed.

Herjanto, E. (2007). Manajemen Operasi (Edisi 3). Grasindo. .

Krajewski, Lee J., et. Al, 2013. Operation Management “Processes and Supply Chain”. Global Edition, England: Pearson Education Limited.

Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of marketing, Vol 49,Fall.

Russel dan Taylor. 2009. Operations Management (Quality and Competitiveness in a Global Environment). Sixth edition

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.




Flag Counter